本地零售商日子不好过，这已不是什么秘密。经济持续低迷，投资者和消费者因严重的限电、持续的裁员以及动荡的政治环境而感到恐慌。在充满不确定性的时期，消费者自然会减少开支，零售商无疑正承受着巨大的压力。
雪上加霜的是，许多购物者选择了电子商务的便利性——这对传统的实体商店来说，进一步侵蚀了销售额。值得注意的是，World Wide Worx 的一项预测显示，南非的网络零售销售额预计将从 2016 年的水平翻倍，到 2020 年接近 200 亿兰特。
那么，对于南非这些备受打击的零售商来说，未来之路在哪里？
可以说，未来属于那些有勇气投资“未来客户”的零售商和品牌。这位客户想要什么？一种无缝且安全的购物体验——可以在任何地方开始（客厅、健身房或床上），并以送货上门结束。日益明显的是，这意味着零售商必须探索全渠道（omnichannel）的概念。
在零售语境中，全渠道指的是一种多渠道销售方法，旨在为顾客提供无缝且完全整合的购物体验——无论他们是在台式机或移动设备上在线购物，还是在商场度过上午时光。全渠道使顾客能够在移动浏览和店内体验之间自由切换，本质上将以前分散的部分统一为一条品牌旅程。
这种方法使精明的零售商能够使用不同的“面孔”和不同的平台向同一批顾客推销相同的产品。它增加了客户接触点，并允许零售商利用数字技术的最佳优势，创造无与伦比的客户体验。毫无疑问，即使零售商只迈出迈向整合式全渠道服务的小步，这也是一种面向未来的策略，是中期至长期提升销量的可靠途径。
以下是踏上全渠道之旅的三个简单步骤……
1. 任命一位客户体验倡导者
与任何新方法一样，成功拥抱全渠道需要高管/领导层的支持——没有这一点，该战略注定失败。因此，为了推动整个企业的数字化采用，零售商应招聘并任命一位客户体验倡导者。这个人将具备面向未来的思维：他/她了解未来客户的样子，并能灌输创新和敏捷的文化。
2. 创建应用程序或移动端服务
迈向完全整合的全渠道模式并非一蹴而就，尤其是在资源稀缺的情况下。然而，零售商可以通过创建一个诱人的应用程序或移动端服务来开启这段旅程，使客户能够以不同的方式与品牌互动。例如，通过提供一个允许客户研究和查询库存的应用程序，这本身就能促进参与度。
寻找方法激励客户与应用程序互动，例如提供折扣优惠。随后，该应用程序可以扩展以支持“线上下单、门店自提”、“线上下单、送货上门”等功能。关键在于先提供一种引人入胜的移动体验，并在此基础上逐步完善！
3. 赋能销售团队
利用全渠道策略的一个常被低估的好处是，它能为销售团队提供更多信息，从而更好地服务客户。这一点至关重要，因为研究发现，与那些对在售产品‘缺乏了解’的销售人员相比，知识渊博的销售人员能显著提升销售额（高达40%！）。
通过利用全渠道模式，零售商可以向销售团队提供诸如客户购买历史等数据，进而帮助他们准确判断客户可能想要什么。这是建立品牌忠诚度并吸引回头客的好方法。
在忠诚度难以赢得——甚至更难保留——的环境中，零售商必须着眼于未来的客户。通过迈出全渠道旅程的小步，零售商可以在立即提升销售额的同时，为业务做好面向未来的准备。