上周在Seamless Southern Africa活动上，Edcon电子商务与网络服务执行总监Lauren King分享了对顾客体验（CX）的深刻见解。
King指出，CX并非单一的品牌、广告、公关或产品组合，也不是电商网站或数据本身。它是上述所有要素的总和，是顾客对品牌的整体感知及互动方式，更是在优质产品之外带来惊喜与愉悦的能力。
她强调，在竞争激烈的零售环境中，若无法提供卓越CX，企业将面临淘汰风险。以下是提升CX的关键策略：
通过员工参与提升CX
员工应随时具备处理顾客互动的能力，无论身处卖场、社交媒体还是其他场景。通过赋能员工专业技能与知识，提供出色的个性化服务，使企业脱颖而出。
同时，应识别并培养富有同理心且善于倾听的客服人员。这类员工能设身处地理解客户挫折感，并投入精力解决问题，从而进行更恰当的互动。
通过亲身体验提升CX
让顾客以真实使用场景体验产品。例如销售运动鞋时，可在店内设置跑道或球场；或通过店内演示、短期家庭试用等方式增强体验。此外，可利用技术弥补现实体验的不足。
通过连续性提升CX
“连续性至关重要。无论通过何种渠道，品牌互动体验都应保持一致。”King表示。
全渠道整合的示例包括“无限货架”或“线上下单、线下取货”等技术赋能方案。此外，客户数据应成为定制化与精准营销的核心驱动力。
通过便利性提升CX
优化结账流程与导购效率，减少顾客等待时间。创新解决方案未必依赖复杂技术，例如移动POS设备即可支持店员在店内任意位置完成交易，大幅提升便利性。
通过了解客户提升CX
零售商需建立统一的客户视图，整合购物行为、搜索数据、投诉记录及社交媒体动态。尽管在大型组织中实现难度较大，但这仍是必须努力的方向。
此外，要深入理解客户画像。虽然人群特征有相似性，但个体差异显著。学会解读信号与肢体语言，准确判断客户需求，并在其表达偏好时专业推荐类似产品。
阻碍业务发展的关键因素
卓越的CX源于不断超越客户期望。King总结了CX旅程中的三个核心要点：
持续优化永无止境：市场与环境不断变化，业务必须适应。“重新审视、调整并适应”是常态。
全员承担责任：企业愿景须由高层确立，并清晰传达至从CEO到一线销售的每一位员工。
积极看待投诉：应鼓励客户反馈。投诉表明客户仍对企业抱有期待，这恰恰是转化与改进的机会。