Platinum Seed的Bradley Elliott在近期于开普敦举行的电子商务非洲峰会上表示，建立并维持在线消费者信任的关键在于将业务完全聚焦于客户。
对电子商务的信任度日益下降
根据2018年CIGI-Ipsos全球互联网安全与信任调查，50%的受访者因信任问题而不在网上购物。
同年，电子商务基金会确定了消费者在网上购物时的六大主要担忧：
- 我会收到我订购的商品吗？
- 产品是真货还是假货？
- 我可以退货吗？
- 我的私人数据安全吗？
- 系统安全吗？
- 这家网店是真的吗？
“消费者显然担心被骗，而且这种担忧是合理的，”Elliott说。全球头号通缉网络罪犯Paul le Roux来自南非；相反，社交媒体公司发生的数据泄露事件也是导致消费者对网络交易日益不信任的另一个驱动因素。
Elliott表示，有趣的是，电子商务公司本身也加剧了这种日益增长的不信任感：在CIGI-Ipsos全球互联网安全与信任调查中，57%的受访者表示，由于对某个电子商务平台的不信任，他们不信任互联网。
虽然这些统计数据为在线购物描绘了一幅黯淡的前景，但Elliott表示，解决这个问题仍有希望。“研究表明，一旦你赢得某人的信任，他们开始在网上购物，他们对网上购物的信任就会增加。他们网上购物越多，对网上购物的信任就越大，”他说。
因此，这可能也有助于一个国家的整体经济增长。Elliott提到了尼日利亚，该国在2014年开始将所有电子商务销售额计入后，取代南非成为非洲最大的经济体。“一旦国家达到或超过在线销售额占总零售额这一神奇的2%，事情就开始迅速规模化，”他补充道。
这一切都关乎客户
在寻找重建在线消费者信任的方法时，Elliott建议我们关注基于非洲的在线市场Jumia——他认为这是大陆上最以客户为中心的企业之一。“客户对他们来说是绝对的核心和最终目标，”他说。
如果你想进行比较，Elliott建议向东看而不是向西看，并将Jumia称为非洲的阿里巴巴，而不是亚马逊。他将这两家公司及其运营地区置于以下背景中进行考量：
在中国，在线销售额占该国GDP的13%（1.6万亿美元），而在美国这一比例为4.4%（5000亿美元）。Elliott表示，中国在线销售额的指数级增长归结为阿里巴巴创始人马云所称的“新零售”。该概念将线上、线下、物流和数据整合到单一价值链中，并将消费者置于核心地位。Elliott表示，新零售的对立面是“全渠道”，即一切紧密整合、无缝且流畅。“全渠道的重大启示在于无论客户身在何处，都要满足他们的需求，”他补充道。
“要了解如何建立信任，你需要像了解你的员工和企业一样了解你的客户。事实上，我甚至可以说，你需要更了解你的客户，”Elliott说。他补充道，你的业务优先级应按照马云的说法：“客户第一。员工第二。股东第三。”
Elliott关于建立信任的四条建议是：
- 你必须以客户为中心，将其融入你的本质
- 你需要合适的技术
- 你需要‘智能’数据
- 你需要智能分析以获取洞察
“信任是践行以客户为中心理念的切入点。如果你真正了解客户，就能突破那些你原本以为无法涉足的垂直领域和行业。”他表示，并以Discovery为例——尽管它最初是一家健康保险公司，但如今通过数据驱动和以客户为中心的策略，已成功进入金融服务领域。“信任是你实现以客户为中心的关键。而坚持以客户为中心，将促成更多成交。”他补充道。
此外，他以亚马逊为例，指出其通过以下四项举措践行以客户为中心的理念：
- 它提供无忧配送
- 利用数据根据过往购买记录个性化推荐
- 竭尽全力帮助客户获得最佳优惠
- 在产品页面上发布用户评论，赋能客户做出明智选择
回到国内，他以Yuppiechef为例，称其为理想的以客户为中心的在线企业，因为：
- 它专注于产品的种类和质量
- 从零开始构建自己的软件
- 公司里的每一位员工都对产品有见解
- 决定成为最以客户为中心的公司
他在总结中表示：“思考如何在客户与你业务的每一个接触点上创造价值，并尽可能消除摩擦。”
“一旦建立起信任，这一良性循环就会不断重复。”