据尼尔森数据，过去20年南非快速消费品（FMCG）市场新增10万家传统及现代贸易门店，凸显市场格局演变迅速。
现代与传统零售正以不稳定平衡共存，线下向线上迁移及DTC业务增长显著。终端客户处于变革中心，品牌亟需构建在线战略，以有效触达日益精通技术的消费群体。
We Are Social与Hootsuite 2018年《全球数字》报告显示，全球互联网用户超40亿，非洲增速最快（同比增长超20%），且多为成长于社交媒体时代的年轻用户。
聊天的力量
手机普及使聊天应用成为沟通主流。品牌可通过情境化消息促进转化，例如顾客浏览Amazon Kindle时，即时推送限时折扣信息。
核心在于通过客户偏好渠道互动并生成销售线索。客户期望在所有接触点获得无缝体验，拒绝重复陈述问题。品牌需构建系统以提供360度客户视图，如Freshworks产品套件所示。
结合多渠道数据，AI、大数据及分析技术正引发客户参与革命。旧有结构已无法满足需求，未来将围绕无缝连接展开，重塑客户体验正当其时。