增强现实（AR）和虚拟现实（VR）有望通过个性化零售优惠方案及多场景产品可视化，颠覆客户体验。据Gartner预测，到2020年，将有1亿消费者在在线和实体店中通过AR进行购物。
Gartner首席研究分析师Hanna Karki指出，零售商正面临解释实体店价值及掌控跨渠道履约退货流程的双重压力；同时，消费者日益重视体验价值。在此驱动下，零售商转向AR/VR技术，旨在为店内外客户提供统一的零售体验。
2018年Gartner调查显示，46%的零售商计划于2020年前部署AR或VR解决方案以优化客户服务体验。过去12个月，相关技术在Gartner技术成熟度曲线上的位置前进了15%至30%。
Karki表示，AR/VR对零售业的影响具有变革性。零售商可将AR作为品牌体验延伸，通过沉浸式环境吸引客户并推动收入增长。例如，Ikea Place应用允许客户虚拟摆放产品；此外，AR还可用于售后环节，提升客户满意度与忠诚度。
借助VR沉浸式界面，零售商可提升任务效率、降低新品设计成本，并通过先进图形可视化增强信息理解。试点案例包括：Alibaba全VR购物体验、Tesco虚拟现实游览、Adidas户外系列VR推广视频，以及eBay Australia联合Myer打造的个性化商店。
利用5G释放AR和VR的全部潜力
5G移动网络技术为加速AR/VR在门店的应用提供了契机。Gartner近期企业调查显示，在所有用例中，AR/VR被视为5G推动新收入增长的最大动力。5G能力可支持沉浸式视频实时渲染、缩短下载设置时间，并将品牌购物体验延伸至店外。
Gartner高级研究总监Sylvain Fabre认为，5G结合AR/VR不仅将改变客户参与度，还将重塑品牌产品管理周期。具体而言，5G可优化仓库资源配置、增强门店流量分析，并实现信标与顾客智能手机的高效通信。