全球各地纷纷涌现出创新的“虚实融合”（phygital）商业模式，将实体店面与数字体验无缝整合。但最佳的虚实融合体验仍然遵循传统的销售策略：吸引客户、保持客户忠诚度、增强互动、打造体验、培养品牌忠诚度以及强化品牌形象。
不断变化的因素是购物行为和新技术。结果是：要在零售行业中立足，虚实融合是唯一出路，目前正处于“不转型即淘汰”的局面。
1. 敏捷型门店
“随着向送货上门模式的转变，传统超市很快将面临严重困境。”——Nils Van Dam，Duval Union Consulting
实体店的角色概念已发生变化，过去店面是消费者心理的一部分，而如今主导市场的是对实体店毫无了解的年轻顾客。Duval Union Consulting的Nils Van Dam估计，30%至40%的超市将在未来十年内关门歇业。与此观点一致，据普华永道（PWC）称，在中国受访的消费者中，有59%的人将在未来一年内在线购买食品杂货。
2. 零售商业模式的颠覆
“为了满足客户日益增长的需求，零售商需要颠覆其商业模式并重新定义客户体验。”——Agné Vezbergiené，德勤消费者产品及服务总监
前所未见的虚实融合门店正在建设中，其中规模最大的是亚马逊（Amazon）和阿里巴巴（Alibaba）。这些大型在线平台正通过实体店铺奠定新基础——分别是全食超市（Whole Foods）和盒马（Hema）。经验法则似乎是：凡是你尚未覆盖的领域，都要加以覆盖。
关于颠覆性变化的另一要点是，敏捷性和采用程度因所售产品的不同而有所差异。对于考虑向线上线下融合（phygital）转型的在线零售商而言，关键在于其销售的产品类别。根据普华永道的数据，在时尚品类中，43%的消费者自认为是全渠道购物者，既在线下也在线上购物。在同一项调查中，对于消费电子类产品，甚至有21%的购物者表示他们只在线上进行购买。
3. 因人而异的策略
“Z世代即将成为职场和市场中最大的一代。现在了解他们的品牌注定将成为明天的颠覆者。”——Bart Schaller，Synchrony首席营销官
令人惊讶的是，实体店存在的另一个原因可能是Z世代。并非因为他们热爱购物中心，而是因为他们要求所有选项都触手可及。Newsroom Synchrony调查的Z世代中有75%的人表示更喜欢在有互动体验的商店购物，而45%的人认为购买过程的体验与产品本身同样重要。
正如Solvay的数字战略专家Nicolas Van Zeebroeck所指出的：“有时你希望立刻拿到商品，或者获得个性化的建议，而在这里我们很高兴拥有实体店。”
关于Z世代的另一个有趣事实是，如果他们在网上购物时将某件商品加入购物车，他们期望该商品能无缝融入其线下购物体验中。
就Z世代的购物习惯而言，实体店/线上线下融合店铺的购买行为模式如下，尽管这些统计数据未包含中国的购物习惯：
- 90%的食品杂货
- 66%的家具
- 63%的家居用品
- 59%的鞋类和配饰
4. 全面覆盖
“我只有一个迷信：当我打出本垒打时，确保跑遍所有垒包。”——贝比·鲁斯（Babe Ruth）
敏捷型零售商正在通过线上和店内技术提升竞争门槛。更常见的店内虚实融合技术包括自助扫描、数字标牌平板电脑和智能标签。其他正在测试的创新包括AR驱动的虚拟演示、智能镜子信标、个人店内数字化身、可推测顾客性别和年龄的面部识别软件，以及带有触摸屏亭的互动试衣间。
5. 极致体验
"食物成为新的时尚。" 弗朗科·萨瓦斯塔诺，Jelmoli
实体店应致力于融入各种“新潮流”，无论是烹饪工作坊还是瑜伽课程。例如，Intertoys的所有者Green Swan计划出租玩具供儿童派对使用；阿里巴巴则开启了其最新的线上线下融合项目——位于杭州的未来酒店（The FlyZoo Hotel），其无缝的客户体验均由其自有技术支撑。
至于终极店内趋势，不妨看看苏黎世拥有185年历史的“最美百货公司”Jelmoli。这家老牌实体店设有十家大小餐厅，可在800摄氏度下用90秒为您烤制牛排；或者您可以参观奶酪雪茄柜酒窖，那里有250种奶酪供您选择。
6. 人的角色
"大约有12万家非正式的spaza商店，销售额估计在1000亿至2000亿兰特之间。" GG Alcock，KasiNomic Revolution
通过实体店面保持真实和人性化对南非尤其重要。我们是一群迷人的消费者群体，一方面将逛商场视为难忘的家庭体验，另一方面许多人“避开主流视线”购物，从城镇和农村地区的spaza商店购买，并加入stovels（储蓄互助会）。
在这两种情况下，人际联系对于购物体验至关重要。购物中心可能在体验层面需要提升竞争力，而spaza商店应受到主流零售商的更多重视。