在周二巴塞罗那举行的世界移动通信大会（MWC）上，Sierra创始人兼OpenAI董事会主席布雷特·泰勒（Bret Taylor）出席炉边谈话时，仍未对“AI智能体”给出明确定义。面对CNN主持人安娜·斯图尔特关于“代理式AI”与“生成式AI聊天机器人”区别的提问，他避而不谈技术差异，转而强调：尽管人们普遍反感传统客服机器人，但对AI智能体提供的“富有同理心”的回应感到欣喜。
鉴于其新创公司正致力于构建客户服务AI智能体，泰勒对该技术潜力的热情溢于言表：“我对大型语言模型及这波新技术的热情，超过了我记忆中任何时期，或许自十几岁接触互联网以来从未有过。”
相比早期AI聊天机器人，由生成式AI驱动的客户服务智能体实现了能力跃升，例如支持“多语言即时响应”。泰勒指出：“我们正处于AI解决方案实际体验优于替代方案的时代。”他以美国SiriusXM或ADT家庭安全公司为例，说明当警报器故障时，AI可协助修复，无需等待现场服务团队上门。“这些智能体的卓越之处在于，用户实际上非常喜欢它们。”
增强客户体验
功能更强大的AI服务机器人正助力企业降低客服成本，泰勒认为这将提升整体服务标准：“这有望改善众多品牌的消费者体验。”
但他也承认，过于强大的机器人会带来新挑战。例如在某些场景下，客户服务AI智能体可能因顾客丧亲之痛而“幻觉”出不存在的退款政策。因此，品牌为AI智能体制定适当的“护栏”是安全落地的关键。不过他对未来持乐观态度，随着智能体越来越针对特定品牌的使用案例和政策进行定制，这一挑战将逐步缓解。
“我的哲学是不要等待技术完美——它可能永远不会完美。应缩小工作领域以解决棘手问题，使其变得可解。”他建议，“与其试图解决所有AI问题，不如聚焦特定领域并设置实际护栏。这是参会每家公司的机会。”除自身专注的客户服务AI外，他还提及AI代码助手Cursor及OpenAI支持的Legal Tech公司Harvey作为专业化成功范例。
对于AI智能体成为品牌核心要素的未来，泰勒毫不掩饰乐观：“我认为对大多数公司而言，AI智能体在客户互动中的重要性将与网站或移动应用相当。展望未来五到十年，许多品牌的主要数字体验将由AI智能体承载，尽管目前看来有些难以想象，但我坚信世界正朝此方向发展。”
他还推测，随着技术专家寻求让AI利用更加 effortless 的方法，用于交互的用户界面或将逐渐退居幕后。“我充满希望地认为，人们紧盯屏幕的习惯会逐渐消失。当对话式AI真正理解人类语言时，计算机和设备的存在感将会减弱，这令人兴奋。”作为家长，他也希望孩子“不必一辈子盯着屏幕与技术互动”。
再培训的责任
针对客服AI智能体可能对就业造成的冲击，Taylor表示担忧合理但总体乐观。他预计部分岗位虽会消失，但新岗位也将涌现。同时他强调：“技术制造商有责任推动这场对话，而非仅仅交付技术。”
他指出最大风险在于再培训速度跟不上变革步伐：“当颠覆性变化快于社会再培训时，便会成为破坏性力量。根本上，这需要公共部门与私营部门合作应对。”
此外，主持人还问及OpenAI从非营利组织转型为营利性企业的计划及相关批评。Taylor重申，OpenAI“开发造福人类的通用人工智能”的使命不会改变。尽管公司未来结构尚未确定，但他强调了AI研发的高昂成本，并表示：“无论采取何种结构，我们都希望放大这一使命，这也是我们对自身的要求。结构设计旨在增强而非偏离使命。”