埃森哲新研究表明，南非传统零售商正将重心回归实体门店。由于在线运营成本高企、盈利困难且投资回报率难以衡量，而实体店贡献了绝大部分收入与利润，零售商普遍对电商持谨慎态度。
埃森哲报告《重新审视南非电商机遇——零售商如何转向数字客户》指出，南非零售商亟需转型以适应新商业模式。自2010年以来，亚马逊销售额增长五倍，至2019年美国半数家庭订阅Prime服务。数字商务为全球3.5万亿美元零售行业带来近4000亿美元年销售额。若南非零售商能将电商纳入全渠道战略，便有望抓住这一增长红利。
相比线上运营，实体店风险更低。数据显示，63%的南非人偏爱购物中心购物，76%每周至少光顾一次。因此，许多零售商在布局电商时策略狭隘，未能像纯电商平台那样提供便捷、沉浸式的在线体验。
南非消费者已做好准备
南非5800万人口中，超三分之二为活跃网民且高度依赖智能手机，渗透率接近中国水平。埃森哲非洲零售业务董事总经理John Watling预测，南非在线购物量将急剧增长。Euromonitor研究显示，2018-2023年南非在线销售额预计增长19%，增速约为店内的三倍。
Watling认为，若本地零售商能对标亚马逊、Zappos等企业优化体验，将有效提升消费者信任度。通过“到店+在线”混合模式可释放核心业务价值，例如Woolworths推出整合生活方式App后，在线销售额增长34%，远超市场平均水平。
在高数字素养社会中保持相关性
目前96%的活跃互联网用户通过手机访问网络及社交媒体，预计2022年南非智能手机用户将达2550万。高数字素养消费者期望品牌在全渠道环境中保持关联。仅靠传统的价格、质量优势已不足以竞争，零售商必须预判需求并提供卓越体验，否则将面临客户流失风险。
埃森哲“超相关时代”研究发现，2017年南非企业因缺乏相关性导致客户转向竞对，损失潜在收入达6630亿兰特。
面向未来转型以求生存
埃森哲非洲管理咨询负责人Jonathan McCabe强调，南非零售商应借鉴全球电商先驱经验，把握超相关时代的消费需求。通过融合传统与数字零售优势、构建现代化数字基础设施并提升客户信任，南非零售商方能引领下一波数字商务浪潮，实现繁荣乃至生存。
扩展的成本与路径
尽管经济环境严峻，零售商担忧数字化扩展成本，但若忽视电商，即便是强势品牌也会受损。Watling建议，零售商应将电商与传统业务整合，完善数字基建并优化体验。现在正是转型以保持市场竞争力的关键窗口期。
研究方法：本报告基于对包括南非在内的35个国家29,530名消费者的调查（多数南非受访者年收入超10万兰特），并结合埃森哲全球零售合作案例及文献综述撰写。