黑色星期五即将到来，无论是线上还是线下零售商都在为一年中最大的购物活动做准备。
黑色星期五和网络星期一本是源自美国的感恩节促销手段，如今正在重塑南非消费者的行为。鉴于预计2019年销售额将实现30%的增长，且促销活动提前至十一月的数天甚至数周展开，这场购物马拉松在2019年将变得前所未有的盛大。
当零售商运作得当时，黑色星期五能为电子商务和实体店面销售带来巨大的收入提升。Takealot报告称，其在2018年的单日销售额创下纪录，达到1.96亿兰特，同比增长125%。该集团当天凌晨1点前就实现了1150万兰特的商品销售额，相较于2015年黑色星期五的100万兰特有了显著提升。
然而，如果企业处理不当，则可能导致严重的声誉损害以及难以承受的收入损失。HubSpot的研究发现，80%的消费者会因为糟糕的客户体验而停止与某家公司合作。
为了避免这种情况，绝对关键的是不仅要关注当天的销售，还要关注客户在整个期间所经历的整个旅程。
一次黑色星期五的客户体验灾难
去年，我的熨斗在黑色星期五前一周坏了。我通常避免参加大型促销活动，因为我觉得营销噪音和购物混乱让人不知所措，但这次我想可能会在一项“被迫购买”中获得不错的优惠。像大多数顾客一样，我在黑色星期五前几天比较了主要电子商务商店之间的型号和价格，最后确定了几个选项。
零售商A是我首选的电子商务商店，它以较高的价格提供我想要的型号并承诺次日送达。零售商B以更低的价格提供了类似的型号，但其网站上显示警告，称黑色星期五订单的配送时间可能比平时长。
我之前对零售商B有过令人沮丧的体验，因为他们的网站用户体验（UX）很差，速度缓慢，而且没有提供任何有用的产品描述。然而，我想给他们一个机会，决定多等一会儿以节省一些钱，所以最终还是决定从他们那里购买。
在等待超过7天且没有任何来自零售商B的订单状态沟通后，我拨打了客户服务电话，但很难联系上，而且只提供了我的订单正在处理的脚本化回复。此时，我感到很恼火，并且真的急需那把熨斗。我又给了他们几天时间，但在什么也没听到之后，我回到了零售商A，购买了更贵的那把熨斗，并在第二天收到了它。
当我最终在购买日期近三周后收到零售商B的产品时，我前往最近的门店退还熨斗。在经历了店内进一步的不称职服务后，我发誓再也不从他们那里购买任何东西。
这次客户体验失败的结果是，这笔交易给零售商B带来的成本可能高于其利润，而我对竞争对手的忠诚度得到了加强。
改善您黑色星期五客户体验的5种方法
以下是电子商务零售商可以从零售商B的错误中学到的5个关键教训，以确保他们在黑色星期五和网络星期一拥有坚实的客户体验策略。
1. 不要在基础设施上吝啬
最关键的第一步是确保在线购物体验的可靠性。黑色星期五和网络星期一的网站和应用流量增加给零售商带来了压力，要求他们保持基础设施稳定、正常运行且无错误。
网站宕机和页面加载缓慢会导致用户流失并转向其他平台，从而造成重大收入损失。亚马逊2018年7月的“Prime Day”活动起初遭遇了数小时的网站中断，导致这家电商巨头损失了超过7200万美元的销售额，并有数千名不满的客户在社交媒体和支持渠道上投诉。
零售商可以通过优化技术基础设施来应对过度需求：
- 提前对在线体验的所有方面进行负载测试
- 审查结账页面和移动端的加载时间——Google的研究显示，如果页面加载时间超过3秒，53%的移动访问会被放弃（实际上，3G连接下的平均页面加载时间为19秒）
- 建立技术检查和警报以监控性能，以便实时采取补救措施
- SaaS电商平台和云托管解决方案提供更敏捷的基础设施，可根据流量波动灵活扩展或缩减
- 了解何时会出现流量高峰——来自Black-Friday.global和BankservAfrica的数据显示，2018年购物强度在上午8点至11点间达到峰值
2. 优化用户体验
购物者主要分为两类：1）目标明确、希望尽快完成购物并离开的顾客；2）没有计划的冲动型购物者，浏览寻找吸引他们眼球的商品。在研究和购买阶段，为这两类用户简化在您网站和应用程序上的浏览体验，可以极大地提高您的销售机会。
用户的购买路径应尽可能顺畅无阻。请确保：
- 产品得到详细分类和标记，用户能够快速访问导航菜单、过滤器和关键词搜索功能
- 您提前投入资源对网站进行第三方用户测试，以获得对您在线购物体验的真实、客观评价——有时只需微小的调整就能产生巨大影响
- 您尽一切可能防止购物车弃单。导致这种情况的最常见原因包括：加入购物车后商品缺货、加载时间过长、无法访问用户账户、添加商品到购物车后在页面上丢失位置、搜索结果未提供用户正在寻找的商品
历史上，南非黑色星期五 shoppers 最受欢迎的产品类别依次为服装、鞋类、食品杂货、电子产品和家用电器。请考虑如何在当天更突出地展示这些产品和类别。
此外，还要考虑到，当顾客完成下单并付款后，交易并未真正结束——您还需要确保他们保留商品而不退货。
提供详细的产品描述和客户评论，帮助顾客有效比较产品、准确了解所购商品以及判断合身度，这在此处能产生显著影响，尤其对于服装和鞋类而言。Superbalist 在这方面做得尤为出色，提供了尺码转换表和图中服装模特的尺寸测量数据。
3. 深入审视订单履行流程
在即时满足的时代，在线订单交付时间超过7天已不再可行。即使拥有优化的在线体验，竞争依然激烈，低效的供应链管理和订单履行流程将使零售商处于严重劣势。
- 使用专业的电子商务预测分析软件来监控黑五前的用户行为，可以帮助您了解顾客对哪些产品感兴趣并提前规划。追踪顾客提前搜索、查看、比较并加入愿望清单的产品，并向顾客征求他们想要的意见
- 通过在黑五和网络星期一前几天或几周提供促销活动来分散压力，鼓励以更易管理的批次进行购买，并在竞争对手之前锁定销售
- 考虑将“线上下单，门店自提”作为订单履行的选项——这不仅减轻了配送系统的压力，还能让消费者进入您的实体店，让您有机会促成另一笔销售
- 不要过度承诺而交付不足——如果您预计在黑五期间会出现配送延迟，请警告消费者，但务必遵守延长的截止日期，不要因缺乏沟通而让他们无所适从
4. 做好客服人员的准备工作
在黑五和网络星期一期间，情绪容易激动，消费者感到压力大且预期会遇到麻烦，通常也没有太多时间浪费。愤怒、疲惫且不耐烦的消费者会提出不合理的要求，这也会挫伤员工的士气，您需要确保员工具备足够的经验和准备。
- 确保顾客感受到您的关怀——称呼他们的名字，个性化沟通，认真倾听并表明您已理解他们的问题所在
- 承担责任，并在出现问题时考虑提供激励措施以促使顾客再次光顾
- 为忠诚客户提供VIP待遇——例如提供独家闪购、额外折扣或促销活动的优先访问权，都是很好的例子
- 与顾客共情并理解驱动其行为的内在情感需求，从而给他们带来惊喜和愉悦——消费者越来越看重自己的时间和愉快的体验，而不仅仅是获得所付之价的物品，无论情况如何
- 提供醒目且易于访问的客户服务渠道
卓越的顾客体验100%始于您的员工。他们在线上和线下对顾客的态度是影响顾客如何看待您业务的关键因素，尤其是当这是他们首次与您的品牌互动时。如果在黑五期间为了追求短期销售增长而牺牲顾客满意度，将导致您不得不投入资金使企业仅维持在维持现状的模式中。
5. 让自动化成为您的得力助手
在数字化转型时代，利用合适的技术来提升顾客体验并节省成本至关重要。自动化和人工智能（AI）的进步可以为电商零售商带来显著的竞争优势。
预测性个性化软件利用人工智能技术为电子商务网站提供一层个性化服务，通过根据每位用户的独特偏好和实时购买意图来定制其访问体验。该软件确保顾客因体验而非仅因价格或产品而回头，如今顾客已期望在他们的在线购物体验中拥有这种服务。
自动化商品陈列利用人工智能帮助企业将合适的产品在合适的时间放在合适的地方。算法映射产品之间的复杂关系，并通过站点搜索工具监控消费者行为，再将这些数据通过机器学习添加到算法中。这实现了网站搜索处理的自动化，构建了一个自我运行、一致、准确、可扩展且高效的系统，该系统随时间推移变得更加智能。
考虑投资营销和客户关系管理（CRM）软件，以实现全渠道客户体验。Hubspot将其定义为一种多渠道的营销、销售和服务方法，无论客户通过何种方式或在哪里联系，都能创造出整合且连贯的客户体验。