SAP客户体验顾问Marc Emert在Kantar最近的#ExperienceAdvantage活动上深入探讨了“体验数据（原因）与运营数据（结果）的完美交汇点”，以及如何理解和优先处理最重要的改进措施，从而认识到商业的未来将是基于情感和体验的。
我们不再需要猜测客户对品牌的体验，因为他们非常乐意告诉我们。Emert提醒我们，身处反馈经济时代，真正的商业成功不能仅以交易衡量，还需考量态度因素。
那么，如何缩小品牌承诺的客户期望与实际体验现实之间的差距？
解析客户体验差距
Emert指出，客户体验差距主要由以下方面组成：
- 营销差距：美国运通研究表明，33%的客户在一次糟糕体验后便会离开品牌；
- 数字差距：SAP数据显示，94%将商品加入购物车的移动网站访客未完成购买；
- 销售差距：CSO Insights报告显示，平均销售转化率仅为25%；
- 服务差距：Temkin Group Research发现，解决客服问题被视为19个行业中16个行业里对客户旅程影响最大的时刻。
此外，90%的首席执行官认为其提供了卓越体验，但仅有19%的客户认同这一观点。
Emert强调需弥合差距以连接整个客户旅程，如下视频所示：
客户旅程具有独特性、碎片化和非线性特征。每个旅程都应围绕收集完整买家循环数据展开，涵盖与品牌互动的每一个触点，既包括运营数据，也包括体验数据。
了解X和O——体验数据和运营数据
Emert分享了运营（O）数据和体验（X）数据的示例。运营数据反映实际发生的情况，如财务中的真实销售额、赢单率、库存周转率、钱包份额、盈利能力、购物车放弃率和核心解决数据等确凿事实。
体验数据则解释了事件发生的原因及驱动客户情绪的根本因素，包含以往被视为“无形”的指标，如客户满意度、购买意向、流失可能性、客户费力度评分、净推荐值（NPS）和客户终身价值。
Emert表示，将“发生了什么”与“为什么发生”结合，对于获得客户单一全景视图至关重要。
常见的误区在于决定如何闭环处理，尤其是当客户反馈体验不佳时，该如何有效利用这些信息？
弥合体验差距
Emert指出，关键在于将这些信息重新导入运营系统。
通常做法是发送调查问卷征求反馈并评分，随后将信息解析回CRM系统，使销售代表在下一次互动前做好充分准备。这看似简单，但许多品牌往往忽略此步骤。
在服务层面，创建工单用于及时升级和处理问题，这些工单也应记录在CRM中，以形成完整的交易历史记录。
核心在于收集体验数据并与运营数据结合，再带回记录系统形成真正闭环，从而提供绩效的完整快照。
观看下方案例研究，了解保时捷如何将此付诸实践：
Emert最后分享了成为体验经济领导者的建议：
体验经济领导力建议
一切归结为兑现对客户最重要时刻的承诺，需采取三管齐下的方法：
1. 倾听：在每一个有意义的接触点收集客户和员工的体验数据；
2. 理解：洞察运营根本原因，发现隐藏趋势并自动建议应对措施；
3. 行动：弥补体验差距，将X数据和O数据纳入运营系统和业务流程，创造引人入胜的体验。
事实证明，提供优质客户体验确实需要在幕后进行多维度的思考和行动。