顾客不再仅仅是“上帝”，他们已成为全知全能、推动创新的“超级存在”。零售商必须倾听其声音，以保持领先地位并维持自身相关性。
这些“超级存在”期望获得由技术驱动且无缝衔接的体验，同时兼顾社会公益。这正推动行业快速变革，而许多零售商未能及时跟上步伐。
对零售商而言，成功的关键在于正确的领导力，即通过智能人才管理和继任计划构建必要的技能组合。
2020年零售趋势：实体与数字融合（Phygital）、可持续性和全渠道
令人惊讶的是，实体店将通过物理与数字世界结合的“实体与数字融合”（Phygital）体验卷土重来。零售商不能仅采取单一策略（电商或实体店），消费者仍希望访问实体店，进行人际互动并获取专家建议。
零售商需在店内将技术与人性化服务相结合，而非单纯依赖无人售货亭（尽管其作为有限库存的便利网点仍有细分市场）。技术应用于支持客户体验，并配备知识渊博的购物助手。Edgars、Ackermans和Foschini等本地零售商已将购物与体验成功结合。
店内员工需具备高超技能，能将技术工具与难忘的客户体验相融合。预计零售商将在人才发展和梯队建设上投入更多资源，通过密集培训和指导提升能力。
可持续性日益重要，将成为创新零售商战略发展的关键部分。消费者希望了解产品来源、生产方式及其对环境的影响。
例如，Marks & Spencer在Clapham Junction的新店与Infarm合作销售无塑料包装、本地收获的香草；The Body Shop在Bond Street门店提供无塑料包装补充装。仅在少数旗舰店推出此类概念远远不够；为保持领先，零售商需大胆行动，让全国各地的购物者都能便捷地做出可持续选择。
这无疑是一项挑战。奥德格斯·伯恩特森（Odgers Berndtson）的领导力调查显示，时尚和零售行业高管中极高比例的人难以实现更高的可持续性目标；其中75%认为只有加强监管才能带来真正变革。
2020年，所有零售商都应认识到并接受全渠道对于保持行业相关性至关重要。若不及时投资，可能导致企业走向衰落。尽管许多零售商尚未建立有效的全渠道策略，但这却是提供优质客户体验的关键要素。
2020年零售业工作场所的技能
除了期待超凡体验的“超级个体”，还存在“超级岗位”。德勤（Deloitte）2019年全球人力资本趋势报告指出，随着机器人技术和人工智能进步，几乎每份工作都可被“定制”，创造出全新的混合工作类别。“超级岗位”被定义为融合技术技能与软技能的混合角色，它将传统岗位整合为一体，从而提升效率与生产力。
零售商需针对所需能力进行情景规划，围绕这些能力构建“超级岗位”，以最大化利用机器、零工经济以及人类创造力与好奇心等技能。展望未来，领导者需打造包容协作的团队，培育具备敏捷性与迭代能力的文化与技能。
在严峻的经济环境下，零售商需识别并填补关键岗位，获取持续推动创新所需的正确技能。这就要求建立多元化的持续人才输送渠道，主动前瞻性地开展继任计划，提前培养适合相关岗位的候选人。