好消息来了。在线零售拥有巨大的增长机遇，但盈利的关键在于大幅提升客户体验。
在线零售正在增长，并将继续保持健康的增长势头
南非传统实体零售正陷入困境，而电子商务增速却超出预期。事实上，在线零售表现优异，其增长速度远远超过线下购物。
由Platinum Seed与World Wide Worx的Arthur Goldstuck共同撰写的《南非在线零售2019》报告显示，随着电商走向主流，南非在线零售在2018年突破140亿兰特大关；较2017年增长25%，打破了此前关于增速将放缓的预测。
这一趋势将在2020年进一步深化，与停滞不前的实体零售形成鲜明对比。南非统计局指出，2018年零售贸易销售量年增长率从第一季度的4.7%降至第三季度的1.5%。
这意味着，尽管经济低迷，在线零售依然蓬勃发展，并正迈向关键节点——2%的心理阈值。
全球研究表明，2%是在线零售的转折点，一旦各国达到这一增长率，电子商务将走向主流。
Platinum Seed对此持乐观态度，因为零售商正巨额投资电商基础设施，且消费者对“黑色星期五”等促销活动反响热烈。
2019年11月，Takealot宣布预计黑五期间每秒处理一个订单，每小时发出1万个包裹。该品牌黑五GMV从2017年到2018年增长125%，订单量增加127%。
深耕客户体验以驱动增长
若2020年只做一件事，应是提升品牌客户体验。除了作为差异化优势外，对客户体验的投资能带来实质回报。Temkin Group研究显示，在一家营收10亿美元的企业中，客户体验的微小提升可在三年内实现约8.23亿美元的增长。
除了作为巨大的差异化优势外，研究表明，对客户体验的投资能带来底线回报。
Deloitte报道的研究显示：“客户可能向平均9人提及积极体验，而向16人提及负面体验。享受积极体验的客户比报告负面体验的客户多花费140%。”此外，提供积极的客户体验可将服务成本降低多达33%。
尽管存在巨大竞争激励，但PwC指出大多数公司尚未做好客户服务工作；零售行业客户期望与实际体验之间的差距为20%。
以下是快速缩小这一差距的方法：
深耕超个性化可提供真正的竞争优势。69%的消费者希望获得独特且量身定制的体验，但目前只有40%的品牌真正提供这种体验。
通过真诚参与并赋能员工来改善企业文化，你将获得体现在底线收益上的回报。