新冠疫情加速了数字化转型，南非零售商亟需调整客户优先事项。德勤与数据公司BrandsEye联合发布的《杂货零售消费者情绪报告》指出，疫情正深刻重塑客户体验、供应链、健康卫生及员工参与度等关键领域。
该报告基于552,927条社交媒体提及量进行分析，其中封锁前（3月9日至26日）及封锁期间（3月27日至4月30日）涉及新冠疫情的内容达123,914条。经人工验证团队处理，超77,680条数据被纳入情绪分析。
关注良好治理的消费者
消费者情绪随时间推移发生显著变化，对零售商的情绪指数从-8.3%恶化至-13.3%。封锁初期，担忧集中于店内健康安全；措施落地后获积极反馈，但随后焦点转向价格及员工待遇。实施救济并保护员工的零售商赢得了更高积极情绪。
BrandsEye首席执行官Nic Ray表示：“消费者对零售商市场行为的敏感度提升，带来新的声誉风险。他们更倾向于在线表达关切，并密切关注企业的社会责任举措、员工保护措施及高管薪酬调整。”
Ray补充道：“数字渠道使用时间的增加为零售商提供了服务优化契机，有助于缓解线下门店及呼叫中心的压力。”
德勤非洲消费者服务负责人Rodger George强调：“零售商应将危机中习得的行为模式固化于组织DNA中，包括供应链转型、全渠道融合、坚守品牌宗旨及强化客户忠诚度。”
成功零售商正通过技术整合推动以客户为中心的运营模式。在当前环境下，建立信任至关重要，快速响应客户需求或投诉是赢得优势的关键。
他指出：“尽管经济环境严峻，但为短期财务收益牺牲独特客户体验及忠诚度的做法得不偿失。”
客户体验（CX）的调整
不确定时期，客户体验成为核心差异化因素。消费者对落实社交距离及安全措施的到店体验反应积极，成功拓展线上销售的零售商同样获得正面反馈。
供应链和品类管理必须进化
面对快速变化的需求与市场环境，供应链及品类管理策略亟待升级。消费者对价格、库存、选品及原产地日益敏感，同时对配送等便利性提出更高要求。精准满足这些需求将成为竞争关键。
健康与卫生成为新常态
个人卫生已成为消费者核心关切。随着限制放宽，零售商需持续监测相关话题，确保符合消费者期望及政府法规。部分零售商采取的严格安全措施备受好评，为市场提供了新的差异化切入点。
员工比以往任何时候都更加重要
消费者高度关注零售商对员工的关怀与保护。员工体验直接关联客户体验，提升员工福祉的举措已对市场情绪及品牌声誉产生积极影响。
以客户为中心需要实时倾听
零售商需密切追踪数字渠道的消费者反馈。大规模数据分析可提供关键洞察，用于评估绩效基准及衡量卫生措施、定价调整等干预效果。
德勤与BrandsEye警告称，忽视这些反馈将严重损害客户忠诚度与企业声誉。