在线购物（或电子商务）在社交媒体上热议，因为最近宣布在线零售商可以在4级警戒状态下销售除酒精和香烟以外的任何产品。这项新规定预计将导致南非人的在线购物量急剧增加。
顾客们怎么说？
尼尔森近期联合研究显示，新冠疫情显著影响消费者行为，29%的南非人增加了在线购物频次。但南非在线零售商是否已为这种增长做好准备？浏览主要零售商的社交媒体页面，可见大量客户投诉。这是否意味着零售商未准备好应对需求激增？有可能。事实上，南非在线零售商在一些基本要素上确实存在不足。
投诉很少集中在产品本身，而是缺乏服务沟通和客户服务。社交媒体上最常见的投诉可归纳为：迟到或未送达、送错商品、以及几乎没有或没有客户服务。
这很成问题，因为预测表明许多消费者将在疫情结束后长期调整购物行为，更多依赖在线购物。然而，如果客户对在线购物体验不佳，这种情况就不会发生，甚至可能损害南非在线零售业的增长。
作为一名热衷在线购物的用户，封锁前我经常在前一晚订购杂货，次日即可收到送货。3月下旬，为避开长队我选择在线购物，花了45分钟整理购物车，却在结账时被告知杂货要到4月中旬才能送达。配送时间段的可用性本应立即告知。从那以后，我就再也没从该零售商处在线购物过。
那么，在线零售商如何改进，才能让我们将在线购物视为可靠且便捷的替代方案？
在线零售商能做什么？
采用用户友好的应用程序/网站设计
不应让消费者感觉像是在大海捞针。产品最初应按类别（如厨房用品）排序，再展示子类别，以便消费者根据品牌、价格、评论、可用性等筛选。鉴于当前消费者希望尽快获得产品，很少有零售商允许按可用性对产品类别进行排序，这是值得考虑的因素。
开发全面的搜索功能
确保产品易于查找至关重要。若消费者找不到产品或搜索功能不准确，会感到沮丧并离开网站。搜索功能应显眼，支持进一步筛选和品牌名称详细搜索，并包含自动补全功能。
提供具有竞争力的定价
南非消费者极度关注价格。在疫情、失业威胁及糟糕经济前景下，零售商应意识到这一点。Nielsen报告指出，南非消费者是全球第二注重价格的群体，能迅速识别价格变化并被促销吸引。
消费者通常认为一站式购买更方便，但若发现其他平台更便宜，便会转向后者。因此，零售商应确保定价具有竞争力，并在消费者找到更便宜同款产品时考虑提供“价格匹配”服务。
作为在线零售商，重点应放在保留客户上，因为忠诚客户往往会再次光顾且花费更多。还应考虑通过社交媒体和其他直接营销平台宣传促销活动。但需谨慎避免意义不大的促销（如5%折扣缺乏吸引力），建议通过捆绑销售提供大幅折扣，例如同一类别购买两件以上或购物车总额超过一定金额。
配送
配送问题是在线零售商社交媒体平台上最常见的投诉。许多零售商花费巨资开发网站和应用，却忽视了物流问题。
通常客户可选择标准或快递配送。无论哪种方式，消费者经常需等待数周才能收到货物（即使是烤面包机等常见商品），或货物未能按时送达。
零售商应投资自有配送服务以更好管理流程。外包配送延迟的责任往往归咎于零售商，而自有服务能让其更好地控制全过程并确保按时送达。
此外，所有零售商都应提供实时追踪功能或允许选择特定配送时间段。目前多数规定订单在特定日期上午8点至下午5点间送达，但随着居家办公增多，这一规定需更具体或提供实时追踪。例如，通过追踪进度显示包裹在路线上的位置；假设快递员当天派送X件包裹，系统应告知当前处理到第几件并持续更新。还应设立按区域划分的配送呼叫中心，以便消费者在出现变更或疑问时直接联系司机或区域经理。
客户服务
网购时常会遇到问题。大多数零售商仅提供邮箱供提交查询，但在当今时代，消费者希望立即获得帮助。随着AI广泛应用，零售商应采用AI协助解决客户查询或投诉。
可通过引入模拟人类对话的聊天机器人实现。虽然研发需要大量投入，但这能减轻呼叫中心和邮箱压力，减少消费者转向社交媒体投诉的情况。同时，应确保在社交媒体页面上快速且有帮助地回复，避免忽视消费者的投诉和查询。
记住移动端
大多数南非人通过移动设备访问互联网。《2020年数字概览报告》显示，撒哈拉以南非洲地区移动连接率相对于人口比例为169%，居全球之首。因此，零售商应确保通过移动应用或移动友好型网站提供服务。
这需要注重易用性，考虑到屏幕较小且并非所有手机都是智能手机，应避免使用数据占用量大的网站和应用。
支付方式
Statista 2020年1月报告显示，最常见支付方式是信用卡（41%），其次是银行转账（20%）和电子钱包（17%）。零售商应提供多种支付方式，避免因缺少可信赖的首选方式导致消费者放弃购物车。
鉴于信用卡是最常见支付方式，零售商应确保提供额外安全措施（如3D Secure），以提升信任感并可能增加客单价。
南非人网上购物平均仅花费109美元，虽在非洲属较高水平，但仍比全球平均水平低400美元。消费额较低的主要原因之一是支付方式匮乏及缺乏信任。由于南非有大量无银行账户消费者（估计达1100万人），零售商需在遵守规定的同时，在支付方式上更具创新性。