要点速览
- 借助 RealEyes 和 Nviso 等软件，可实现实时情绪识别。
- IBM 提供 Tone-Analyzer API，用于分析书面客户咨询。
- 情感反馈可显著影响客户忠诚度和购物体验。
对商家而言，这意味着：情绪分析可以提升服务人员的响应能力。
受情感驱使是人之常情。头脑与内心的冲突历来为电影和文学提供了丰富素材。如果对某家商家感到不满，即使它提供最优惠的价格，你也很难再次光顾。但在远程贸易和电子商务中，如何识别情绪并做出正确反应？这是一个亟待解决的问题。
以电话支持为例：如果客户没有大声喊出愤怒，员工就需要具备极高的敏感度，才能判断所提供的解决方案是否真的能让来电者满意。我们的声音（音高、重音）传递了大量情绪信息。此外，从科学角度来看，一个人的面部表情也能反映出其情绪状态。
什么令人愉悦，什么令人恼怒，什么引发冷漠——随着企业越来越多地在咨询和支持中使用视频辅助，识别对方几乎不可见的情感波动变得愈发重要。
在实验室中（几乎）已是老生常谈
对于像 Emolyzr 这样的提供商而言，至少在实验室环境中，情绪识别几乎已是老生常谈。通过电极测量数据以及追踪眼球运动，可以推断出受试者的喜好。这在诸如在线商店设计等实地测试中既有趣又具实用性。然而，客户在家中几乎不会佩戴电极以向商家透露自己的情绪。此外，分析测量结果需要耗费时间，而客户经理在必要时恰恰缺乏这种时间。
通过摄像头识别情绪
还有什么比通过分析用户已有的摄像头来评估其情绪更直接的呢？毕竟，如今几乎所有平板电脑、智能手机和笔记本电脑都配备了前置摄像头。借助合适的软件和大量专业知识，可以获取重要的见解。
RealEyes 的解决方案正是基于这一原理运作。制造商特别将用户观看视频内容的反应视为应用场景。客户在日常情境下使用熟悉的设备消费视频，无需电极，也无需额外提问。该提供商的软件收集生物特征参数，并据此生成（近乎实时的）通俗易懂的结果。这是迈向在视频咨询过程中收集客户情绪的重要一步。
Nviso 采取了类似的方法，同样能够进行面部三维分析，从而推断用户的情绪。
在德国，Emosense 公司也遵循面部识别系统。无论是在德国还是其他地方，目前重点仍是视频内容分析或购物测试。但最终，这类技术何时会应用于网络销售和咨询对话中，恐怕只是时间问题。
分析情绪——也是大企业的竞技场
如今，大型软件制造商早已搭上情绪识别的顺风车。最新的例子是苹果（Apple），该公司前几天宣布收购了此前仅在业内知名的 Emotient 公司。
IBM 凭借其 Watson 框架已更进一步。该公司目前已提供 Tone-Analyzer API，可用于分析书面请求。通过分析结果，可以得知撰写者当时的心境及其在保持风格友好的同时真正的情感意图。这使得服务人员能够更清晰地了解如何最好地回应客户。