向家庭配送的广泛转变预计将超越新冠疫情。从大型零售商和餐饮连锁品牌到手工食品生产商和小农户，南非的封锁措施推动了在线购物和家庭配送订单的激增，这一趋势有望转化为消费者行为的持久变化，而这一变化使得“最后一公里”（即把产品交付到客户手中的环节）对客户满意度和复购业务变得更为关键。
Stellenbosch大学商学院 (USB) 运营管理高级讲师 Tasneem Motala 表示，消费者行为研究表明，与企业的最终接触——在物流术语中称为“最后一公里”——是客户对其整体购物体验进行评判以及决定复购的关键因素之一。
Motala 表示：“现实情况是，如果客户在最终接收商品时体验不佳，那么在客户获取活动、网站质量以及提供有竞争力价格方面的重大投资可能会被部分抵消。” Motala 负责 USB 的商业管理与行政研究生文凭 (PGDip BMA) 项目。
她指出，以敏捷灵活的配送方案应对封锁限制的企业已经树立了标杆并提高了客户期望。那些落后的企业现在需要重新配置供应链策略，整合信息技术，并加强与合作伙伴的关系，以便继续满足这些新需求并获得竞争优势。
她说：“在过去几周里，人们常说‘我们不应让一场好危机白白浪费’。虽然新冠疫情在当地和全球造成了重大的经济动荡，但企业也可以利用它作为机会，创新运营模式并提升服务提供，以获取和留住客户。”
Motala 表示，在封锁最初几周，随着企业和个人适应充满不确定性的新现实，客户可能曾保持耐心并容忍运输延迟或交付产品不一致的情况；但现在，消费者会期望企业已经完成适应，并能够提供从下单到交付的无缝服务。
Motala 列出了企业可以考虑改善其“最后一公里”并增强竞争优势的方面：
外包或自营最后一公里
外包配送的好处在于降低配送成本和扩大网络覆盖范围，但企业也会因此失去对最后一公里配送的控制权。拥有配送渠道意味着能够更有效地控制客户接触的质量，并提供增值服务，如预约配送时段，以及在消毒和卫生协议方面给予客户安心保障。
Motala表示，小型企业可以通过调整运营和营销策略（例如雇佣本地配送司机）来利用疫情带来的支持本地消费情绪。
略微提高（但仍可接受）的配送费，并说明该增加部分用于雇佣社区人员且100%的配送费归司机所有，实际上可能会吸引新客户光顾该企业。
对于餐厅和外带店而言，使用自有配送渠道可以克服仅服务于特定地理半径内客户的障碍，而这正是将配送外包给成熟食品配送服务时的情况。
客户忠诚度计划
Motala表示，在线零售商通常将折扣码或免费配送作为获取新客户策略的一部分，只奖励首次购买者，但购买习惯的新变化表明，现在是企业考虑如何奖励忠诚、重复购买客户的时候了。
行为科学证据表明，服务设计应使愉快的体验被分割，而痛苦的体验被合并。例如，与目前按订单分段收取配送费的方式相比，如果在年初一次性支付“痛苦”的配送费用，这种体验似乎没那么痛苦。
企业可以考虑采用Amazon Prime模式，推出付费忠诚度计划，通过年度订阅提供会员折扣以及一定数量配送的免费和/或当日送达服务。这将确保速度和便利性——这两者在在线环境中被视为赢得订单的关键因素——同时也会让忠诚客户感到满意。
不过她警告说，企业需要严格管理向愿意为快速服务支付溢价的客户的发货，以符合期望并避免扰乱其其余运营。
替代渠道
Motala表示，路边取货或店内点击取货等替代方案对企业和客户都具有吸引力，因为它们降低了最后一公里配送成本和配送时段压力。但她指出，这些方案需要妥善管理，以避免客户在队列中或车内等待，否则从长远来看可能对企业弊大于利。
她建议借鉴制造业的经验来控制流程，以提高运营效率和客户满意度，采取的策略包括为取货预订时间段，以及对使用非高峰取货时间的客户提供激励措施。
她说，制造业中用于向员工传达流程的可视化管理是另一个有用的经验。零售商可以通过视觉提示清晰标记停车位和取货区，并提前向客户发送指南或简单的流程图，让他们“受训”如何顺利接收商品，从而改善取货流程。
尽管封锁限制正在放宽，但商场和超市中超级传播事件的风险使得消费者很可能继续偏好无接触购物和送货上门的便利。因此，企业需要确保其最后一英里策略与产品质量同样受到重视，以保障客户满意度。