早在新冠疫情爆发之前，零售业就已陷入困境。过去五年里，门店关闭和零售商破产的报道层出不穷。电子商务的崛起侵蚀了许多零售商的总收入，迫使它们不断陷入打折促销的循环以维持生存。
但即便在这场危机中，直接面向消费者的品牌仍不断扩大其线下实体布局。在线眼镜提供商Warby Parker目前拥有65家门店；行李箱公司Away最近筹集了1亿美元，用于开设50家门店。
然而，当新冠疫情无情地叫停实体零售时，许多举步维艰的中小型企业迅速将业务转向线上，正如Shopify今年第一季度47%的收入增长所显示的那样。此前不愿在线购物的客户开始下第一单，从而相应地推高了电商数据。
通常，一种新行为平均需要两个月的时间才能成为习惯。这给那些缺乏良好线上产品、且无法及时将顾客吸引回门店以满足其需求的挣扎中的实体零售商带来了更大压力，有些人担心它们可能永远无法恢复元气。
并非一片阴霾
然而，情况并非毫无希望。在经历了数月的隔离和一次令人惊讶地存在缺陷的线上体验后，人们渴望回归正常生活。新冠疫情限制措施加剧了我们对社交联系的自然需求。
尽管身处数字连接之中，人们仍渴望面对面的接触。这在近期重新开放国家的零售活动中显而易见：
走出家门、进行社交的冲动压倒了安全顾虑。一些员工同样迫不及待地想离开家恢复工作。虽然大多数办公室员工轻松过渡到了远程办公，但有人指出，尽管公司声称生产力得以维持，新冠疫情却加剧了孤独感和社交互动的缺失。对于依赖人际接触的零售员工来说，这种情况尤为艰难，大多数人迫切希望回到门店工作。
个人人际连接与数字化
除了对社交接触的渴望外，人情味也是许多零售商所依赖的，尤其是在美容和奢侈品行业，感官体验至关重要。
普华永道（PwC）最近一项针对1.5万名全球消费者的消费者智能调查证实了无数顾客与零售商互动中观察到的现象：人情味依然重要，75%的人表示他们未来希望有更多而非更少的人际互动。此外，大多数购物者认为客户体验比价格和产品质量更重要。
同样，在酒店和旅游行业，人际接触占据主导地位。当新冠疫情爆发时，与旅行顾问建立的个人联系帮助数百名旅客在航班取消后返回家园；与此同时，通过电子平台预订的客户则举步维艰。
在新冠复苏期，实体商店独特地处于提供这种至关重要的人际互动的有利位置。一项由沃顿商学院运营、信息和决策教授马歇尔·费舍尔（Marshall Fisher）领导的2015年研究清楚地表明，人际互动在零售业中的重要性及其对收入的影响。
然而在2020年，随着零售商缓慢重新开业，他们专注于安全和卫生协议，但继续未能投资于自身的人力资本。他们没有认识到关注员工带来的长期好处，而是痴迷于最小化劳动力成本，导致员工流失率增加和门店管理不善。
随着进入商店的人流减少，那些敢于冒险前往的顾客的期望显著更高。如果零售商希望保持相关性，就必须投资于他们的团队。
可以借鉴多伦多一家自行车店的成功经验，该店在新冠疫情期间收入翻倍。Dismount Bike Shop团队开业不到18个月，便凭借前沿的商品选品、精准的产品与行业知识以及卓越的顾客体验建立了良好声誉。当危机来临时，该公司无缝转向在线预订并辅以组织良好的线下预约，实现了100%的转化率。
培训是关键
产品与行业专业知识是不可妥协的。Fisher的研究发现，对一线员工进行培训的零售商销售额比不提供培训的高出125%。为了应对当前的新冠卫生要求并营造真实的人际互动体验，零售从业者还必须展现特定的软技能。
在无接触环境下做到这一点意味着利用其他感官来吸引顾客。从最初的眼神交流和开放的肢体语言到热情的欢迎，富有同理心和友好的沟通至关重要。
致力于培训销售顾问以精通产品销售同时展示高水平关系建立技能的公司，不仅会吸引并留住最优秀的员工，还将推动店内销售和客户留存。
是时候停止将员工视为成本、将商店视为展厅了。相反，零售商应该投资于他们的店内团队，并培训他们成为收入创造者。人性化服务将决定谁将成为后疫情时代的赢家。
本文由Solange Strom（L'Occitane Canada前首席执行官）合著。