2020年南非数字客户体验（CX）报告显示，随着数字渠道增长，客户期望不断演变，品牌需采用新策略以吸引、获取并保留客户。
该报告由数字化营销机构Rogerwilco、市场研究公司ovatoyou及认证CX专家Julia Ahlfeldt联合发布，是第二次年度调查。针对2,000名消费者的调研显示，自2019年以来数字CX保持稳定；在全球满意度普遍下降的背景下，这一结果令人鼓舞。报告还指出，疫情期间形成的行为习惯预计将持续。
全球研究表明，获取新客户的成本是保留现有客户的5至25倍。在竞争加剧与经济环境动荡下，未能提供卓越体验的品牌将面临客户流失风险。
通过良好体验赢得消费者拥护
研究显示，与品牌有积极互动的消费者更易成为拥护者，并乐于分享体验。然而，仅约50%的程序化广告能触达目标受众。Rogerwilco CEO Charlie Stewart指出，本地品牌因获客失败浪费了超10亿兰特，这笔资金本可用于深化客户理解与培养忠诚度。
61%受访者称社交距离推动在线使用
新冠疫情加速了线上行为转变，杂货购物、健康健身及教育成为主要增长点。某在线支付平台在2020年3月至4月间商户数量激增400%，其中中小企业为应对封锁需求而转型电商，占比最大。
在线体验的痛点
尽管线上化加速，但整体数字体验仍不理想。网站加载慢、缺乏在线帮助、产品信息不全及实物不符等疏忽常导致挫败感。配送问题尤为突出：费用高、物品损坏、时效长及承诺未兑现等引发订单取消与负面情绪。Ahlfeldt强调，配送延迟不仅损失收入，更损害品牌声誉与信任。
此外，支付方案不可靠、安全性担忧及选项有限也是主要痛点。沟通方面，咨询未回复、客服态度差及订单进度不透明备受诟病，49%的受访者仍偏好面对面互动。Stewart比喻道：“当前品牌沟通如同跑完马拉松前42公里却在最后200米放弃”，糟糕的沟通直接导致客户流失。
自助销售客户的兴起
“自助销售客户”指花费大量时间在线比较产品、评论与价格的群体。他们极具价值，因已完成研究并准备线下购买。63%的受访者习惯线上收集信息，但偏好在实体店完成交易。
ovatoyou的Amanda Riky指出，许多体验障碍源于设计缺陷，单纯的技术功能无法掩盖以客户为中心关注的缺失。客户必须参与商业概念测试与端到端体验设计。Ahlfeldt补充，唯有企业真正以客户为中心制定战略，才能改善不达预期的体验。
大型在线杂货店体验不佳
49%的受访者遭遇商品缺货，34%因配送过慢放弃交易。新鲜农产品过期、缺货扣款、未经同意替换商品、网站卡顿及客服差等问题频发。便利性、速度与易用性是用户核心诉求，流程繁琐或交付延误将严重破坏整体体验。
报告证实，良好体验能带来高度口碑推荐。Stewart呼吁营销人员反思并将洞察转化为行动。专家评论小组涵盖Gumtree、Nestlé、Nedbank、Woolworths等多家知名企业代表，进一步佐证了持续投资数字CX的必要性。
研究方法：2020年5月，向ovatoyou旗下超18,000名南非在线用户发放24题问卷，回收2,000份有效样本。关键发现辅以该国CX与营销领域专家的定性访谈支持。