“电子商务的崛起，尤其是在当下，进一步印证了消费者信任以及在线零售商合法性的重要性。在风险与不确定性加剧的时代，这一点尤为关键。”Bidorbuy首席执行官Craig Lubbe表示。
尽管受全球疫情封锁限制，电子商务——特别是零售领域——已打破诸多壁垒。Statista预计，南非电商市场今年规模将略超620亿兰特，未来四年年复合增长率保持10%；今年用户渗透率达37%，2024年预计接近51%。
Ipsos 4月下旬调查显示，即便全国封锁导致仅能购买“必需品”，仍有22%的受访者比上月更频繁使用网购服务；Nielsen 5月初数据显示，65%的人减少了超市购物频率。
Lubbe指出：“越来越多人意识到，在线购物是值得信赖的，也是解决健康、安全和可负担性问题的安全高效方式。”该网站拥有超200万注册用户，收入和新增用户均实现两位数同比增长。
2020年爱德曼信任度晴雨表（覆盖全球11国超1.3万名受访者）显示，今年4月10个国家消费者信任度显著上升。Lubbe强调，信任是确保网购者复购的“核心所在”。
65%的受访者认为企业CEO应在应对疫情中发挥带头作用；60%认为全球企业CEO应优先利用资源帮助总部所在国人民。
Lubbe表示：“这表明我们在商业/电子商务领域负有道德义务，这是我们面临清算的时刻。”
安全与隐私
SiteMeUp Marketing董事Michael Richards指出，对网购消费者而言，安全与隐私不可妥协，信用卡欺诈是南非用户的“严重担忧”。
美国联邦贸易委员会《消费者哨兵网络数据手册》显示，身份盗窃是最常见的三类欺诈投诉之一，其中信用卡欺诈最普遍，超16.7万人报告信息被未经授权使用以获取信贷。
Richards表示：“DPO PayGate等安全支付网关已将安全功能提升至符合PCI DSS（支付卡行业数据安全标准）的国际水平。”
从用户角度看，判断网站合法性的因素还包括整体外观、专业化程度、加载速度、链接效率及用户体验是否友好愉快。
Richards建议：“除快速导航外，还应有出色的产品分类、重点关注客户评价，以及对订单进展的一致沟通。”这包括在线跟踪、短信通知及无缝安全的多种支付方式。
定价与配送
Lubbe认为价格评估存在灰色地带，购物者易判断失误。他表示：“随着可支配收入减少，购物者倾向于寻找更优交易。”但需警惕部分网站抬高零售价使折扣显得更诱人。
除黑色星期五外，Lubbe建议关注公共假日或母亲节、父亲节等促销日。Richards补充称，周四上午和周一通常会上线即将开始的特价信息。
在拍卖式销售网站上，监控实时活跃拍卖可了解其他买家对交易的评级。“即时购买的确定性价值很高；若追求拍卖刺激感，1兰特起拍的清仓甩卖也能带来满足感。”Lubbe说。
运费可能显著增加总价，建议务必检查是否免邮。此外，送货和退货政策应易于查找且清晰，并查看是否提供买家保障计划。
Richards表示，收到环保或创意包装商品的顾客，通常认为这是让购物体验难忘的关键一步。
尽管南非领先在线零售商在社交媒体上活跃，其追随者也常公开评价商家处理查询的效率。
客户旅程
Richards指出：“‘价值’因人而异，但最终关乎客户旅程。”
从看到社媒帖子跳转网站，到收到订单更新，高效一致的服务质量将促使忠诚客户复购，并在服务商与购物者间建立宝贵信任。
Lubbe表示：“作为南非本土企业及在线零售先行者，我们致力于教育购物者了解优质、以价值为导向的网购体验的好处。”“电子商务将以意想不到的方式不断演进创新——只会变得更好。”