过去几个月，南非消费者和企业的零售体验确实发生了变化。全国封锁带来的社会和经济影响迫使企业重新思考其销售策略，以维持运营并满足不断变化的消费者需求。
趋势预测机构预计，随着政府资金日益枯竭、消费者捂紧钱包以及潜意识的社交距离使许多人待在家中，全球范围内将有数百家中小微企业零售商在未来几个月内关门歇业。
尽管面临这些挑战，Kantar 的报告指出，电子商务的增长不仅达到了新的高度，而且自四月以来，首次在线购买的零售品类数量也有所增加。
在像南非这样电子商务活动迅速扩张的市场中，50% 的联网购物者认为他们的在线购买量将进一步增加，这种变化可能是长期的。
但这对你作为企业主意味着什么？
我的顾客想要什么？安全、信任和掌控感
在所有市场中，消费者对在线购物的期望是相似的——安全、信任、掌控感和便利性是首要优先考虑的因素。
一项在全球 17 个国家进行的 GlobalWebIndex 研究表明，影响消费者选择购买品牌的因素包括“最能满足我需求的品牌”、“产品供应最充足的”，以及“在疫情期间帮助人们的品牌”。
信任能提升忠诚度，而忠诚度与销售额相辅相成，因此你能做的最重要的事情就是确保从头到尾提供卓越的在线购物体验。
倾听客户的反馈并从他们不断变化的需求中学习，将有助于你让客户尽可能多地塑造自己的购物体验，赋予他们渴望的掌控感。
我如何利用技术来创造个性化的购物体验？
技术正帮助企业为客户提供个性化和定制化的在线解决方案。
例如，全球运动服饰零售商 Under Armour 最近推出了一种虚拟购物体验，客户可以通过 Zoom 视频通话选购装备。客户可以与技术专家预约虚拟导览，专家会通过 Zoom 致电客户，帮助他们挑选商品和尺码。
虚拟试衣或彩妆颜色匹配曾被视为“锦上添花”的功能，但越来越多的品牌开始采用增强现实（AR）技术，让客户在购买前就能在日常生活中直观地预览产品或体验服务。
Sephora 的 Virtual Artist（用户可尝试不同妆容效果）和 Ikea 的电子目录（让用户预览家具在家中的摆放效果）等创新品牌已率先铺平道路，但随着 AR 技术变得更加易于获取，这已成为一个值得考虑的强大工具。
聊天机器人是在网站、应用程序或社交媒体页面上实施最快、最简单的技术之一。AI 工具此前已帮助电商零售商预测买家的购物模式，而现在它们还通过主动、直观且快速的响应，协助提供客户服务、潜在客户生成以及整体体验的提升。
我是新手，我该从哪里开始呢？
数据显示，75% 的在线购物者在决定潜在购买时会依赖产品照片。你的线上商店是企业的门面，打造出色的产品页面是起步阶段最重要的基础。
一旦你的线上商店上线并运行起来，可以考虑增加更多配送选项、启用愿望单、奖励与会员忠诚度计划、优化商店的搜索引擎优化（SEO），以及实施弃购挽回策略。
如果你是小型企业且刚涉足电子商务，Facebook 新推出的 Facebook Shops 是一个绝佳的起点——它免费且使用简单。你可以设置一个在 Facebook 和 Instagram 上均可访问的线上商店，顾客可以浏览你的商品系列，保存感兴趣的产品并下单。
除了提供卓越的电子商务体验外，至关重要的是要记住，你门店内的非数字化触点同样具有影响力。建议在整个购买旅程中打造协同一致的全渠道（omnichannel）体验，这将有助于推动转化率提升。
我们正站在一个由电子商务主导、并拥有令人兴奋的新数字技术的零售时代边缘，这些技术让你能够以前所未有的方式开展业务。无论是尝试虚拟试穿功能、AR 叠加信息、专属 AI 个人购物助手，还是交互式聊天机器人——所有企业现在都到了重新思考零售模式的时候了。