毫无疑问，零售业的下一个成功时代将由无缝、超便捷的购物体验定义。无论线上还是线下，消费者都愈发期待快速、高效且流畅的体验。
为实现这一目标并维系客户忠诚度，前瞻性零售商正积极利用自动化、移动技术及店内创新技术。
早在疫情前，市场已加速向移动技术和“m-commerce”投资；如今，消费者更倾向于使用移动设备增强零售体验，如在线搜索比价、使用移动端点击即付（tap-and-go）等。
随着全球零售业进入社交接触大幅减少的新阶段，智能零售技术——尤其是移动应用——将在塑造无缝消费体验中发挥更关键作用。
以下是美、加、英等发达市场的现状，南非等新兴市场大概率也将遵循类似技术轨迹。
扫描即走（Scan and go）日益普及
零售商正迅速转向自助结账流程，减少对人工及实体互动的依赖。Amazon Go模式正推动全球转型，实验性阶段已显现早期成果与经验。
例如，沃尔玛（加拿大）推出快速通道，顾客可通过App逐一扫码商品后前往无收银员通道结账；美国山姆会员店也上线类似流程的无收银员门店，支持店内App操作。
相较于英国等地的传统自助扫描，新兴移动“扫描即走”模式消除了专用设备的摩擦感，并可整合个性化优惠、忠诚计划及关键的移动端点击即付功能。
虚拟排队管理
除优化店内体验外，移动技术还将重塑顾客离家前的旅程，虚拟排队管理便是典型应用。疫情期间，社交距离限制要求人员监控室外队列并协助进出。
移动App将替代人工：零售商允许顾客在线预约到店时段；临近门店时，系统基于地理位置生成电子“票”，并在轮到入场时推送通知。
该能力可让顾客实时获取队列位置、预计等待时间等信息。
目前该技术仍处早期阶段，未来还将为个性化服务、实时沟通及高度定制化购物体验提供广阔空间。
路边取货正成为关键零售服务
在社交距离政策下，线上下单、到店或路边取货服务由移动App支撑而普及。据《金融时报》报道，美国百思买于3月下旬将全部门店转为路边购物模式，有效遏制了销售下滑。
《金融时报》还指出，预计2020年美国线上下单、到店取货销售额将达580亿美元（同比增长60%），在封锁逐步放宽但社交限制仍存的背景下，“为实体店重新赋予实用价值”。
在南非，随三级封锁限制放宽，KFC和Nando’s等连锁餐厅宣布推出路边取货服务；包裹递送公司Pargo亦上线点击取货车道服务，支持多门店下单、集中点自提。
尽管消费者期盼回归常态，但疫情无疑将移动消费推入快车道……零售商与顾客均不愿放弃已获得的便捷与效率。