要点速览
- 近半数消费者从不通过社交媒体了解企业信息。
- 仅有13%的德国人积极利用社交媒体进行企业评价。
- 四成用户期望通过社交媒体与企业进行直接沟通。
社交媒体并非客户沟通的万能药：近半数消费者从不通过这些在线网络了解企业。
因此，85%的消费者会在供应商的主页上了解企业及其提供的产品和服务。81%的人会咨询朋友和熟人，七成的受访者认为测试报告是良好的信息来源，56%的人将其视为评价平台。据调查，近半数消费者从不通过社交媒体页面获取信息。由此可见，人们往往高估了社交媒体的展示功能。
乐于阅读评价，却不愿撰写评价
正如ServiceRating的顾问们在此前的一项研究中指出的那样，相对较少的客户愿意撰写评价。然而，相当一部分用户希望阅读这些评价——调查显示有41%的受访者表示如此。据这家咨询公司称，这是激活社交媒体用户的重要原因。
因为近一半（45%）的社交媒体用户期望在平台上获得折扣和优惠券。因此，这可以成为促使用户更积极地使用社交媒体并撰写评价和评论的一种手段。但这不应显得过于生硬，因为38%的受访者对当前此类折扣和优惠券的提供方式感到不满。通过社交媒体页面购买产品和服务的机会很少提供——但只有28%的用户对此有所期待。
优质的客户服务工具
然而，作为客户服务，社交媒体却能取得成功：40%的用户期望能够直接通过社交媒体页面与企业进行沟通。但目前企业未能提供质量更高、速度更快的客户回复（35%）。
“如果一家企业在社交媒体上投入资源，其互动必须具有明确的目标性。它既不是万能药，也不应在与竞争对手争夺覆盖率的竞争中忘记客户维系这一目标。”ServiceRating的总经理Kai Riedel表示。“企业应主要利用社交媒体平台来更好地了解客户并倾听他们的心声。”