全球新报告《零售业的未来：新常态下品牌的机会》指出，新冠疫情推动消费者行为发生永久性转变，零售商在当前及假日季后均面临挑战与机遇。
该报告由客户参与平台Braze发布，评估了疫情对零售业及消费者行为的影响，提供了提升购买率与留存率的指导，并探讨了2020年假日季的成功策略。
Braze总裁兼首席客户官Myles Kleeger表示：“疫情永久改变了零售体验，电商需求已成常态，客户忠诚度被颠覆，消费模式亦发生变化。为有效服务客户并推动增长，优先考虑客户参与比以往更重要。加倍投入数字化并将个性化置于战略核心的品牌，将比疫情前更强大。”
报告整合了多源数据，包括Braze聚合客户数据及对全球8,000名消费者关于其行为、情绪和期望变化的调查。
疫情的影响将持续存在
疫情给消费者的购物方式和地点带来永久性变化。超四分之一（26%）的全球消费者在疫情期间尝试了新品牌，高达95%的人计划未来再次购买。
尽管实体店重新开业，仍有83%的消费者打算以相同或更高频率在线购物，数字和移动渠道的转向已成趋势。
重新关注品牌价值观和可信度
展望2020年假日季，品牌熟悉度不再是首要因素。仅10%的消费者将其视为购物决策的首要考量，品牌价值观和企业同理心正发挥越来越重要的作用。
相比之下，91%的受访者认为公司对疫情的应对（尤其是对员工和客户）是重要标准。虐待员工、造成污染或持对立政治立场的公司，是导致消费者流失的主要原因。
代际偏好逐渐显现
不同代际消费者偏好各异。45%的Z世代将价格列为选择零售商的首要因素；而千禧一代（28%）、X世代（29%）和婴儿潮一代（30%）中持此观点者不足三分之一。
在品牌疫情应对方面，35%的Z世代和34%的X世代可能因此放弃品牌；千禧一代该比例为43%，婴儿潮一代为20%。
这个假日季值得期待什么
今年假日季预计呈现支出收缩、期望提升及关注支持小型企业的特征。42%的全球消费者预计假日季支出将减少。
疫情激发了对小型企业的支持。尽管倾向网购，48%的消费者表示“支持本地零售商”是其前往实体店购物的原因之一。
面对逆风，零售商应提前设计营销活动，深化客户关系。建立有效的入职引导和客户生命周期营销项目，有助于降低获客成本，提高顾客在本假日季及未来的复购率。
报告方法论：Braze《零售的未来：新常态下品牌的机会》由Wakefield Research在澳大利亚、法国、德国、印度尼西亚、马来西亚、新加坡、韩国、泰国、英国和美国等10个市场的8,000名18岁及以上成年人中进行。调查于2020年7月3日至2020年7月3日期间通过电子邮件邀请和在线调查进行。