零售业深受新冠疫情冲击，消费者购买及互动方式已发生改变。随着危机持续，消费者行为也将不断演变。
零售商需密切关注消费者优先事项与偏好的变化，利用新数据源获取实时反馈，以推动持续改进并做出明智决策。
社交媒体是获取实时消费者反馈的重要渠道。准确收集这些数据，可揭示消费者感受、成因及客户旅程中的痛点。
针对南非和英国疫情期间杂货零售业的社交媒体分析显示，讨论集中在四个关键领域：电子商务、健康卫生、员工关怀及企业社会责任（CSR），这些将对未来零售业至关重要。
在线销售需提升客服体验
随着消费偏好转向线上，零售商必须优化在线体验。封锁期间在线杂货购物激增，在线客服需求随之上升。南非硬封锁初期，社交媒体零售相关对话增长300%。
由于准备不足，零售商在Twitter上的回复率下降36%。社交媒体将成为咨询和投诉的主要来源，及时发现并回应这些对话是赢得客户忠诚度的关键。
卫生标准需持续监控改进
各市场消费者均依据防疫卫生标准选择零售商。南非封锁期间，关于店内卫生的社交媒体对话增幅第二大（+11.7个百分点），相关投诉增加13.5个百分点。
消费者将持续指出未达安全预期的门店。零售商应监控此类反馈，以便在门店或品牌层面及时干预。
员工体验影响客户满意度
BrandsEye与Deloitte联合研究显示，南非消费者高度关注零售商对待员工的方式。疫情期间若未能妥善照顾员工，将招致批评并导致客户流失。
实施救济措施保护员工的零售商获得了更多积极评价。在英国，奖金、改善工作条件及提供个人防护装备（PPE）等举措，有效提升了消费者情绪和品牌声誉。
企业社会责任已成必选项
消费者密切关注品牌在疫情期间的社会贡献，期望看到品牌展现领导力。积极帮助困难群体的品牌，更易赢得具有社会意识消费者的信任。
在英国，绝大多数针对在线零售商的积极反馈源于其企业社会责任（CSR）和慈善倡议。
重视反馈以避免客户流失
BrandsEye与Bonsella的研究表明，当前消费者购物频率降低但单次购买量增加。疫情期间，无论线上线下，购物体验都备受重视，消费者对卫生措施及配送时效等细节极为敏感。
为满足期望，零售商必须利用社交媒体洞察自身不足及客户需求。敏锐捕捉这些信息的零售商将获得显著竞争优势。