2020年黑色星期五，传统的人潮拥挤与争抢场景已不再适用。在保持社交距离、佩戴口罩及降低接触风险的背景下，Inovo首席执行官Wynand Smit指出，南非零售业亟需审视自身是否已采取必要措施，以应对疫情对销售额、顾客安全及品牌声誉的潜在冲击。
Smit强调：“零售商首要任务应是确保顾客安全并建立相应保障体系。”他指出，以往鼓励线下排队的营销模式在2020年已不可行，必须转向非接触式购物策略。
通过电子商务和二维码实现远程购物
零售商应投资支持远程购买打折商品的解决方案。对于无法访问在线商店的群体，二维码是极佳的替代选项。将二维码印于宣传册商品旁，顾客即可扫码以折扣价下单并预约稍后取货，从而最大限度减少现场排队与接触风险。
Smit建议：“零售商应探索如何优化非在线场景下的互动体验。”即使面对技术受限的顾客，也应通过二维码、短代码及简化的支付信贷流程，提供媲美线上购物的便捷体验。
此外，鉴于消费者面临财务压力，零售商应在节前简化或自动化店内信贷申请流程。通过提供自助服务、鼓励提前申请及多渠道办理，既能改善信贷获取渠道，又能有效提升销售转化。
构建从购买到交付的全链路透明度
针对部分消费者对网购流程不熟悉或存在抵触的情况，Smit表示：“展示清晰的‘购买-支付-交付’路径至关重要。”
零售商应在网站实时显示库存水平，明确告知配送延迟信息，并提供详尽的安全指引。这种透明度能增强消费者信心，鼓励其尝试新消费方式，进而缓解线下排队压力。
强化售后客户体验
“售后服务比销售本身更重要，”Smit补充道。消费者为获取折扣付出诸多努力，若遭遇等待、信息缺失或敷衍推诿，将严重损害品牌声誉与客户忠诚度。即便前端体验尚可，糟糕的售后仍是致命短板。
客服中心应在黑五期间及之后发挥关键作用。依托合适的技术、充足的专业人员及配套流程，客服团队需围绕订单提供及时解答与指导，确保客户满意度维持在高位。
Smit总结道：“衡量今年成功与否的关键，不仅在于销售数据与客服支持，更在于零售商为保障客户安全感所投入的精力。若忽视风险管理导致排队混乱，无论门店规模多大，都将对品牌形象造成不可逆的负面影响。”