nlighten客户体验公司首席执行官Nathalie Schooling表示，受新冠疫情影响，11月27日“黑色星期五”的购物体验将显著改变，消费者对服务的期望值也将随之提高。
随着更多人避免前往实体店而转向线上购物，优质数字服务的需求将大幅增加。经过九个月的疫情适应期，尽管零售商尚未完全复苏，但消费者购买力已增强，在消费决策上将更加审慎。
Schooling指出，即便今年面临裁员和降薪，消费者仍会参与“黑五”购物，且更热衷于寻找优惠以节省开支。
她表示：“目前商店客流回升，道路重现繁忙。‘零售疗法’将在许多人应对艰难一年中发挥重要作用。南非人也希望在力所能及范围内支持企业，共渡难关。”
鼓励安全购物
Schooling提醒企业勿将消费者的支持视为理所当然，应提供优质服务，并高度重视防疫协议相关的敏感问题。
她强调：“无法兑现承诺及遵守防疫规定将对零售商造成重大打击。排队管理不当导致的长时间等候，是引发负面客户体验的主要因素之一。”
以下是针对零售商在“黑五”期间落实人群管控与社交距离协议的建议：
- 鼓励在线购物，确保线上线下优惠一致；
- 延长促销周期，避免销售仅局限于短短数日；
- 设置清晰的多语言标识，规范排队区域；
- 增派员工值班，严格执行协议并管理人流；
- 明确限定最大入场人数，必要时果断限流；
- 创新互动方式，让顾客在排队时保持愉悦。
关于热门商品预测，往年电视和卫生纸常居榜首，但受生活方式改变影响，今年电子产品和健康产品或成首选。
Schooling分析称：“居家办公增加使得平板电脑、笔记本电脑、数字订阅、智能手机等科技产品备受青睐。同时，许多南非人在封锁期间关注健康，预计健康产品和健身器材将迎来强劲增长。”