新冠疫情持续数月，南非消费者购物行为正发生调整。封锁初期，本地市场见证了向在线购物的急剧转变，生鲜食品品类尤为显著。
新兴市场新冠消费者情绪调查显示，首次在线购物用户数量较疫情前显著增长；视频点播、在线学习及电子支付等数字活动的新用户规模亦有所上升。
此前本地电商渗透率仅占零售销售额2%左右，此次转变大幅推动了行业发展。随着黑色星期五及假日季临近，需从近期变化中汲取经验，并研判哪些消费习惯将在后疫情时代延续。
经验教训
表面上看，疫情促使零售商快速适应消费者规避实体店的需求，推动了电商发展。然而，这种突变也暴露了诸多不足，需引起行业警惕。
由于电商在本地尚属新兴行业，许多零售商未做好应对激增的准备。企业措手不及，基础设施难以满足客户对交易便捷性及高效配送的期望。
此外，IT基础设施匮乏导致零售商无法实时掌握库存位置及可用存货情况。
部分首次网购消费者因此失望：下单后因缺货被取消订单。未能获得预期服务的体验，可能导致消费者未来对线上购物持谨慎态度。
为缩短交付周期，零售商尝试利用门店履行在线订单替代仓库集中发货。但多数门店缺乏电商履约准备（如订单分拣中转区），在封锁初期暴露出基础结构与组织要素的缺失。
触达客户的新方式
实体零售商虽已完善店内体验且价值主张清晰，但将其转化为线上体验极具挑战。
线上价值主张涵盖商品检索、购买支付、准时准确收货以及顺畅的退换货沟通流程。核心在于确保线下价值主张贯穿全客户旅程，无缝转化至线上体验。
成熟零售商正探索线上线下融合，推出“线上下单、线下取货”（click-and-collect）等服务。该模式允许顾客在线购买后到店自提，有效弥合了线上线下体验差距。
同时，灵活敏捷的初创企业与大型传统零售商的合作日益增多。建立正确的合作关系，有助于传统零售商实现数字化转型。
疫情加速了新兴市场数字化进程，使其提前多达五年。企业亟需加大投资力度，构建能提供同等线下价值的线上存在感。
打造无缝衔接、快速高效的优质客户体验，将成为未来竞争的关键差异化因素。面对塑造消费态度的共同经历，企业需洞察行为模式，适应需求变化，在新常态下兑现优质的线上体验承诺。