随着节日季开启，零售商迎来年度客流高峰。PwC黑色星期五报告指出，今年促销周期显著延长，从11月初持续至网络星期一，“黑色十一月”概念应运而生。
数据显示，南非黑色星期五支出从2018年的29亿兰特增至2019年的60亿兰特；加之30%的千禧一代计划增加假日消费，为商家提供了巨大机遇。
在线竞争加剧
受疫情担忧影响，部分顾客转向线上购物，导致在线竞争白热化。零售商需采取更具吸引力的策略，才能从Takealot、亚马逊等头部平台争夺流量。
尽管往年实体店占据主导（67%），但今年线上购物预计将显著增长。然而，37%的线上消费者曾遭遇网购问题，且大量新用户对电商环境尚不熟悉。若网站体验不佳，即便价格更低，这些“被迫转型”的客户也极易流失。
此外，失业率上升及生活成本增加压缩了消费者预算，基本生活用品预计将成为“黑色十一月”销量主力。同时，针对网络诈骗泛滥导致的信任缺失，企业必须通过提升透明度、优化网站安全性及用户体验来重建客户信心。
如今，消费者拥有更多时间跨设备比价，决策更加理性从容。
客户价值和体验
PwC强调，单纯打折已不足以留住客户，企业需提供有意义的体验与真实价值。随着61%的消费者倾向线上购物，免费配送（66%期望）及退货政策的重要性日益凸显。
南非智能手机普及率已达91.2%，零售商必须确保全平台信息无缝同步。数据显示，84%致力于改善客户体验的公司实现了收入增长。PwC认为，以客户为核心并善用Adapt框架的组织，将在“新当下”脱颖而出。
区分在线零售商的五大客户体验要素
1. 打造沉浸式体验
顾客追求便捷高效的购物体验，期望线上能获得媲美实体的产品比较与互动感，这对因疫情勉强转线上的传统买家尤为重要。
2. 游戏化
面对激增的线上销售额，企业可通过提前注册享折扣、参与竞赛等游戏化手段吸引客户，在不造成推销压迫感的前提下提升参与度。
3. 数字能力
全渠道体验已成刚需。各渠道需无缝衔接并能承载高并发流量，同时满足快速配送、实时追踪及多样化支付需求。
3. 个性化
现代客户期望被重视并获得量身定制的服务，企业应主动适应客户的偏好与条件。
5. 透明度
在信息触手可及的时代，企业必须提供详尽的产品与流程说明，清晰阐释价值主张，以回应预算敏感型客户的疑虑。
PwC总结道：“长远结果虽难预测，但唯有通过适应与创新脱颖而出的零售商，方能在前所未有的挑战中胜出并持续发展。”