世界确实已经改变，客户也是如此。但作为企业，你们改变了吗？
Forrester 预测，2021 年将是企业加速数字化转型的一年，同时专注于客户体验（CX）以及旨在提升这些体验的平台和技术。这一观点得到了许多人的认同。
《Gartner 2021 及未来十大战略预测》强调了疫情如何迫使公司采用与客户互动的新方式。相关报告和统计数据层出不穷。如果你想留住那些不断变化中的客户和市场，你需要提供相关的内容、有针对性的支持以及引人入胜的互动。在一个以紧闭的大门、口罩、社交距离和隔离为特征的世界里，人们希望从品牌那里获得的不仅仅是电子邮件、花哨的新闻稿和敷衍的支持。
那么在 2021 年，什么定义了客户体验（CX）？
自助服务至关重要
首先，自助服务并不是那些懒惰公司的专属领域，它们随便搞个问答页面和一个邮箱地址，就指望客户满意。不。自助服务应该是智能的、自动化的、自我学习的和多向互动的。你的客户需要能够通过一个简单的步骤查看他们的银行余额、忠诚度奖励或购买记录。但如果这一步并不简单，那么你的自助服务必须能够让他们在正确的时间到达正确的地方并联系到正确的人。如果你不在自助服务解决方案上投入精力，就不要指望客户会留下来。
在 2021 年，自助服务由以下因素定义：人工智能（AI）、聊天机器人（优质的）、响应速度、相关性和速度。如果你的自助服务选项由技术驱动并以快速解决问题为目标，那么你就是在带着合适的工具迈入 2021 年。
打造更好的旅程
2020 年让客户口袋里多了一样东西，那就是对数字和移动设备的更深依赖。你的客户已经改变了。他们的期望要高得多。你以为你可以提供一项 5-7 天送货上门的杂货配送服务？你的竞争对手能在 37 分钟内完成。你以为你的客户支持可以含糊地指向一个答案？你的竞争对手不仅会回答问题，还会给出明确的时间表。你必须打造更好的旅程。你必须满足客户的期望。否则，你将被那些做到的人甩在后面。
在 2021 年，客户旅程由以下因素定义：多层次的支持；透明度、自动化和速度。
了解你的客户
您需要为客户提供与其行为和兴趣相匹配的渠道与支持。必须全面了解客户在所有业务渠道中的互动情况及其偏好，以便利用这些数据个性化客户旅程。这将带来显著更优的体验，同时使企业能够更有效地利用其数据。在2021年，了解客户已不仅限于掌握支付和账户信息记录，还需深入理解客户的偏好、行为以及环境影响因素。
在2021年，了解客户由以下要素定义：理解、洞察、分析、智能和相关性。
智能部署
在投资新技术和解决方案时，胡萝卜是客户体验（CX），而大棒则是竞争压力。客户希望获得更好的自助服务，希望在通话中获得更优质的互动体验，希望快速获取所需信息并结束交互。因此，请投资于合适的技术赋能工具，但务必确保您的投资是明智且相关的。
例如，如果云服务能让您的服务和客户体验（CX）投资更便宜、更快、更好，那就采用它……但不要仅仅因为它是下一个热门话题且人人都在谈论就盲目购买。同时关注数据，因为这有助于您优化部署、投资和战略。
最后，请注意2021年突出的三大主题：速度、相关性、技术。这些趋势将定义企业在未来充满不确定性的环境中如何蓬勃发展，并确保客户持续回流。