资深营销人员克里斯·莫尔迪克（Chris Moerdyk）指出，在买家即时反馈的新环境下，品牌面临的挑战已从“一对一抱怨”转变为“不满消费者通过社交媒体向数百人传播负面体验”。
然而，硬币的另一面是：优质产品、卓越服务及良好体验同样易被广泛分享。这种“口碑营销”对卖家而言价值连城。
数据印证口碑影响力：
- 英国Kantar Media 2020年研究显示，93%的消费者在购买时信任亲友意见；
- 美国Big Commerce报告指出，23%的在线购物者受社交媒体推荐影响，42%认为亲友推荐具影响力，该比例是广告说服力的两倍。
在线护肤公司SkinMiles创始人Alek Nikolic博士表示，线上销售依赖网页展示、搜索及社交媒体，社区和个人推荐对建立品牌信任至关重要。例如，Facebook上的真实好评能有效降低其他用户的购买顾虑。
兴趣社区的“即时营销”力量：
当意见在特定兴趣社区内分享时，“即时营销”效果倍增。以拍卖平台bidorbuy为例，其社区由古董、电子产品或手工艺等共同兴趣联结。
该公司营销经理Anne-Marie Green指出，在邮票、军事纪念品等非必需品且需深入研究的小众领域，社区对话尤为活跃。成为社区一员不仅能让卖家对接品类经理、获取增长支持，共享的想法与鼓励更是许多卖家从兼职走向全职的关键。
拥抱实时互动与个性化营销：
Moerdyk强调，零售正加速向线上迁移，品牌必须立即与消费者社区互动。World WideWorx《2019年南非在线零售》报告也预测，随着电商主流化，在线零售额将突破2018年的140亿兰特大关。
对SkinMiles而言，社交媒体弥补了线下互动的缺失。Nikolic透露，认真对待社媒并明确目标后，其转化率同比增长超50%，社媒访客带来的网站流量增至原来的五倍。
正如Moerdyk所言，在高度互动的实时环境中，营销更趋个性化，积极的消费者推荐已成为最佳实践的基石。Green亦认同，用户互动和社交网络中的口碑传播正深刻影响着人们的购物决策。