研究与洞察公司BMi Research将成为首批推出在线客户体验解决方案的企业之一，该方案通过测量并提供洞察，帮助企业改善客户的在线购物体验。
南非电子商务市场传统上落后于全球趋势。新冠疫情加速了当地在线购物增长，但据2020年Euromonitor报告，其在线支出仅占零售交易的2%（全球平均为16%）。疫情及封锁措施促使更多消费者尝试网购，零售商也相继推出电商服务。
鉴于电商快速渗透，BMi Research的CX Online解决方案将传统秘密购物研究从店内评估延伸至线上。该方案从客户视角衡量整体体验，涵盖购物、交易流程及配送环节，助力零售商优化服务以提供最佳客户体验。
2020年试点研究调查了六家电商网站，每家由10名经验丰富的在线秘密购物者评估。研究发现，在线零售商面临库存保障、交易与配送问题以及退款政策不明确等挑战。
BMi Research消费者行为与商业洞察总经理Jenni-Ruth Coggin指出：“在线购物中第一印象至关重要。平台需满足客户期望，糟糕的体验往往导致客户不再给品牌第二次机会，因此确保每次积极的整体体验都至关重要。”
BMi Research将于2021年3月4日上午11点至中午12点举办CX Online网络研讨会，讨论试点研究主要发现。特邀嘉宾The Kellogg Company欧洲区电子商务综合商业负责人Dean McElwee将探讨如何实现线上成功及其与线下销售的差异。