要点速览
- 德国销售额最高的在线商店中，有三分之二采用多渠道、跨渠道或全渠道商务模式。
- 在销售额排名前1000的在线商店中，63.4%提供移动优化服务，这一比例较之前上升了24.6个百分点。
- 156家商店提供点击取货服务，这为商家提供了更经济的支付选择。
EHI零售研究所电子商务研究部门负责人Lars Hofacker，探讨人机协作、客户体验以及全渠道商务面临的更多挑战。
“线上下单，门店自提并付款”模式领先，156家商店提供此服务。当顾客在门店提取在线订购的商品并完成支付时，对商家而言，线下支付的成本低于向第三方支付平台支付的较高费用。此外，还有116家商家提供“在线预付、门店自提”的服务。另外，114家商家支持顾客在门店退回在线购买的商品。目前，显示实体店库存的在线可用性提示应用最少。
实体店内的订购选项情况如何，例如通过平板电脑下单？
如今，只有约40%的决策者认为这是重要的服务——未来同样约有40%的人持此看法。此外，大多数决策者目前就已认为，实体店内的积分与忠诚度计划以及免费Wi-Fi是重要的服务。
在全渠道方面，最大的技术挑战是什么？
从零售商的角度来看，全渠道转型面临的最大挑战在于人与机器——即变革管理和技术实施。一方面，将部分差异巨大的系统进行整合颇具难度；另一方面，流程的组织也至关重要。因为不仅支付环节重要，基础设施和拣货在“线上下单、门店自提”（Click&Collect）模式中同样关键。如果零售商将线上订购的商品从仓库发往门店，可能需要一到数天时间；而如果由门店员工现场拣选线上订单商品，则通常只需两小时。
大多数零售商希望消除员工对变革的恐惧，并鼓励他们亲身践行全渠道理念。零售商最好事先征求团队意见，而不是自上而下地强行决定。员工必须感到有趣，并认识到自己的在线商店并非敌人。如果希望提供优质的全渠道服务，应考虑到没有哪个部门可以置身事外。因此，全渠道问题如今往往由高层直接负责，这也是好事。但如果只有 E-Commerce- und IT 部门被纳入，而物流商和店铺建造商则被排除在外，整体性方面未被考虑。
当我在线订购或预留商品时，我希望作为客户能在门店迅速找到位置，以便快速取货或在需要时获得进一步咨询。同时，我也不想排入普通的收银队伍。如果我没有时间和便利性上的优势，那么“线上下单、门店取货”除了提供库存可见性外，几乎毫无意义。如果全渠道客户被视为更有价值的客户，那么他们理应切实感受到这种优待。
实体店内的订购选项情况如何，例如通过平板电脑下单？
如今，只有约40%的决策者认为这是重要的服务——未来同样约有40%的人持此看法。此外，大多数决策者目前就已认为，实体店内的积分与忠诚度计划以及免费Wi-Fi是重要的服务。
在全渠道方面，最大的技术挑战是什么？
从零售商的角度来看，全渠道转型面临的最大挑战在于人与机器——即变革管理和技术实施。一方面，将部分差异巨大的系统进行整合颇具难度；另一方面，流程的组织也至关重要。因为不仅支付环节重要，基础设施和拣货在“线上下单、门店自提”（Click&Collect）模式中同样关键。如果零售商将线上订购的商品从仓库发往门店，可能需要一到数天时间；而如果由门店员工现场拣选线上订单商品，则通常只需两小时。
员工的情况如何？
大多数零售商希望消除员工对变革的恐惧，并鼓励他们亲身践行全渠道理念。零售商最好事先征求团队意见，而不是自上而下地强行决定。员工必须感到有趣，并认识到自己的在线商店并非敌人。如果希望提供优质的全渠道服务，应考虑到没有哪个部门可以置身事外。因此，全渠道问题如今往往由高层直接负责，这也是好事。但如果只有 E-Commerce- und IT 部门被纳入，而物流商和店铺建造商则被排除在外，整体性方面未被考虑。
在什么程度上？
当我在线订购或预留商品时，我希望作为客户能在门店迅速找到位置，以便快速取货或在需要时获得进一步咨询。同时，我也不想排入普通的收银队伍。如果我没有时间和便利性上的优势，那么“线上下单、门店取货”除了提供库存可见性外，几乎毫无意义。如果全渠道客户被视为更有价值的客户，那么他们理应切实感受到这种优待。