一项评估在线购物者消费者体验的研究凸显了在线零售商持续面临的挑战，包括确保库存充足、交易和配送问题以及退款政策不明确。
该研究由研究和洞察公司BMi Research于2020年开展，调查了六家在线电子商务商店，每家商店均由10名经验丰富的在线神秘顾客进行评估。作为公司推出在线客户体验解决方案的一部分，该研究旨在衡量并提供见解，帮助企业改善客户的在线购物体验。
南非电商市场加速增长
南非的电子商务市场传统上落后于全球趋势。然而，新冠疫情加速了南非在线购物的增长，更多消费者愿意尝试在线购物。根据Nielsen的数据，在线购物增长了9%，达到44%。为了抓住这一趋势，越来越多的零售商推出了电子商务服务，但成功程度各异。
鉴于电子商务和在线购物的加速渗透，BMi Research的CX Online工具将专注于店内评估的传统神秘顾客解决方案向前推进了一步。它从在线客户的角度衡量整体体验，包括在线购物体验、交易流程和配送体验，使零售商能够调整其服务，以确保最佳的客户体验。
关键体验环节分析
“当日配送是在线购物领域保持竞争力的关键，”BMi Research的消费者行为和商业洞察总经理Jenni-Ruth Coggin表示。“在线平台要想取得成功，就必须满足客户的期望。有过糟糕在线购物体验的消费者往往不会给这些零售商或品牌第二次机会，因此确保每次都能提供积极的整体体验至关重要。”
新购物者必须完成的注册流程可能构成障碍，因为这是他们在在线购物环境中对品牌的初次体验。“在在线购物中，初次体验至关重要，”Coggin说。“注册过程应尽可能简单，以降低入门门槛，并使这一门槛低于竞争对手。”令人鼓舞的是，大多数购物者认为注册流程易于到中等难度导航，而60%的购物者认为网站易于导航。
就网站的视觉吸引力及其吸引力和用户友好性而言，购物者报告称医药行业仍有改进空间。只有70%的药店和零售网站用户在搜索后看到了正确的产品，这表明需要解决这一问题。
尽管整体促销活动对购物者来说很容易找到，但只有55%的促销商品有货。在零售网站上购物的消费者中，有三分之一的人只有在结账时才知道商品缺货。Coggin表示：“理想情况下，这些信息应该在购物过程中提供。”所有被审查的在线购物网站在传达支付选项和订单确认方面都做得很好。然而，研究发现，所有类别都需要向购物者提供更多保证，确保他们的交易安全，并通过在付款后立即发送电子邮件和短信进行沟通。
配送与信任建立
Coggin补充道，一旦订单下单并付款，在线购物体验的信任感要么在交付时建立，要么在交付时丧失。然而，研究发现，在线配送预订系统存在薄弱环节，仅有略多于一三分之一的受访者未能在约定的日期和时间收到货物，另有20%的人没有收到他们订购的正确商品。此外，对于订单中缺失产品的退款流程似乎也存在混淆。最终，只有50%的购物者认为整体配送体验非常出色。
The Kellogg Company欧洲电子商务综合商业负责人Dean McElwee指出，在线购物中速度至关重要。“客户希望尽快拿到产品，因此整个在线流程需要加速。”他说。McElwee是一位拥有超过18年经验的电子商务专家，曾在多个渠道的新兴市场和发达市场中工作，他是CX Online发布活动的特邀演讲嘉宾。
“在线上空间取得成功与在线下空间取得成功非常不同，”他补充道。“现实情况是，在线购物利用不同的空间，并且与线下购物环境有不同的限制。它不仅受到眼球注意力的限制，因为搜索会减少可见的商品数量，还受到资源限制和尺寸相对性限制。”他总结道，线上环境比预期的要复杂得多，要求企业必须做好三个组成部分：便利性、价格和配送速度。至关重要的是测试你的在线服务，以优化和改善在线购物体验。
CX Online试点研究于2020年第三季度进行，由经验丰富的BMi Research神秘顾客执行，这些顾客同时也是活跃的在线购物者。该研究涵盖了四个行业的60次神秘购物调查。