要点速览
- 建材超市客户流失至亚马逊，后者几乎参与了每四次建材产品购买中的其中一次。
- 45%的客户希望获得更好的数字化服务，例如交互式房间规划器和在线预约功能。
- 2015年，建材行业的线上销售额约为22.4亿欧元，同比增长10.5%。
即使是那些在电子商务方面行动迟缓的建材超市也在将客户拱手让给亚马逊。如今，这位电商巨头已成为DIY爱好者的重要咨询渠道，而这些人正要求实体门店提供更多技术创新。
这项调查的起源在于 “创新商店” 位于科隆附近普尔海姆的克瑙伯（Knauber）建材超市。自2014年秋季以来，在该超市240平方米的区域内，IFH与众多制造商合作，测试客户在建材超市中接受何种技术革新以及如何接受。
数字化施工现场
如果相信这项研究的结论，DIY爱好者渴望现代化的商品展示方式。近四分之三受访者认为数字化产品信息很好，50岁以上客户中这一比例仍高达57%。两个年龄组中超过一半的人也希望在店内拥有数字化导航功能。对于访问扩展的产品目录，他们最希望通过门店内的终端或智能手机在线访问更丰富的产品组合，而不是通过建材超市借给客户的平板电脑。
原则上，客户希望将线上线下两个世界结合起来，在线选择，线下购买。或者用英语来说：RoPo——Research online, Purchase offline（在线研究，线下购买）。约45%的客户希望在此方面获得更好的服务，例如交互式空间规划器、在线预约门店顾问以及电子购物清单。
DIY和在线——对于传统主义者来说，这似乎是两个难以调和的世界。因为那些在家铺设新找平层或搭建花园小屋的硬核手工爱好者，往往被视为现实世界的守护者。只有能触摸到的东西才是真实的。并非如此。IFH的研究揭示了Amazon如今对DIY爱好者的重要性。这位在线零售商在每四次购买建材产品的交易中就有近一次与消费者接触。这意味着：在著名的“客户旅程”中，全球最大的在线零售商占据了最重要的位置。随后才是Obi、Bauhaus——Hornbach尽管有酷炫的广告，却相对落后，仅排在第五位，仅仅比Ebay高一个名次。
性感的电视广告已不再足够
这意味着：DIY爱好者早已不在陈旧的建材超市购物，再性感的电视广告也无济于事。在线已成为建材超市客户消费行为中不可或缺的一部分。数据也证明了这一点。2015年，该行业销售额约为180亿欧元，较前一年增长2.4%。其中在线部分约为22.4亿欧元，比前一年增长了10.5%。
这是一个显著的飞跃，尽管如此，电子商务在建材超市中仍然是一个较小的领域，与其他零售行业相比。
无缝商务，即跨渠道的无边界购物，如今是所有企业的核心目标。Handelsverband Heimwerken, Bauen und Garten（手工业、建筑与园艺行业协会）副董事会发言人Kai Kächlein表示：“我们的客户期望获得整体性的服务方案，他们希望能够在时间和空间上灵活地安排信息获取和购买流程。”
听起来不错。然而IFH的研究显示，客户远未感到满意。因此，建材超市行业仍面临着一项重要的改进任务。