想象一下，走进心仪的时尚商店，货架上不再堆满无关商品，而是陈列着为你精心挑选的专属好物。
超个性化（hyper-personalisation）概念虽已存在多时，且对在线零售体验至关重要，但我们是否真正做到了极致？
亚马逊作为“万物商店”，并未让用户在海量商品中盲目浏览，而是凭借推荐功能贡献了近40%的销售额，这已成为其主页核心特色。尽管沃尔玛等竞争对手竭力追赶，但在实体门店环境中复刻这种数字化体验仍面临巨大挑战。
个性化是优质客户体验的关键，线上体验越优，增长潜力越大。PWC数据显示，消费者愿为良好体验支付高达16%的溢价。还有什么比让客户感到“被倾听、被看见”更能提升体验呢？
提升个性化水平
真正的个性化远超常见的“购买此商品的顾客也购买了……”这类底部推荐框。
以南非Pick n Pay为例，其Smart Shopper卡基于购买行为，为顾客提供常购及相似商品的专属折扣券。这不仅节省了翻阅传单的时间，也让顾客初步体验到个性化的便利。
但要实现完全个性化，需让整个购物旅程围绕个人需求定制。如同Facebook或Instagram的信息流千人千面，在线商店也应根据个人风格、品味和需求自动重组。
试想若Pick n Pay每次都能根据你的独特偏好重新布置过道，仅展示符合当下需求的产品；甚至针对你拿起又放下的商品提供折扣，移除你无视的商品，这才是真正的个性化购物体验。
在时尚领域，The Yes与Stitch Fix凭借机器学习和AI算法理解顾客独特风格，成为美国服装鞋类市场的领导者。Stitch Fix的推荐精准度极高，甚至敢寄送顾客未见过或未买过的衣物，仅对保留商品收费。这家成立仅十年的公司年销售额达300亿兰特，超越了南非多数拥有数百家门店和数十年历史的上市零售商。
真正以客户为中心
南非正逐步迈向这一目标。第一步是在注册时通过基础问题了解偏好；进阶则是评估客户行为及其与商品的互动方式。
通过分析客户驻足时长、滑动跳过等行为特征，可精准洞察需求并提供高度个性化体验。支撑该体验的数据与算法能生成高互动、低跳出率及高转化率的搜索结果。
算法会衡量对客户需求的预测准确度：若客户满意，算法即获正向反馈；若客户忽略推荐，算法则会自我修正并在下次尝试新策略。
客户反感信息过载，他们渴望在千篇一律的网络世界中被视为独特个体。
PayU 4月发布的《下一个前沿》报告指出，自2019年以来南非移动交易增长35%。该国互联网普及率达56%，电商占比37%，增长机遇巨大。
调查表明，一旦客户习惯在线购物便不会回头。因此，让我们用极致的个性化体验让他们感到舒适自在。