多年来，许多组织一直将通过各种渠道触达客户作为重点——尤其是随着消费者越来越多地拥抱数字渠道。但为了真正优化客户的用户旅程，企业应确保在所有渠道中提供一致的体验。俗话说，一致性带来熟悉感，而在公司用于帮助保护客户免受欺诈的最新安全措施方面，这一点尤为重要。
“迄今为止，全渠道仅仅意味着向客户提供多种渠道以与其品牌互动。然而，这本身已不再构成竞争优势。”Entersekt南非国家经理Pieter de Swardt解释道，“关键在于品牌与其客户在所有可用渠道之间进行精心策划、无缝且一致的互动。这种方法不仅有助于降低跨渠道的欺诈风险，还能提升客户信任度。”
缺乏一致性会导致困惑和挫败感
据De Swardt介绍，在客户体验成为当今的热词之前，营销专业人士就知道一致性在客户体验中起着关键作用。
“无论是品牌信息的一致性，还是客户访问服务方式的一致性，我们都清楚一致性能够建立忠诚度，而忠诚度则能带来收入。在过去一年中，由于封锁限制等必要原因，数字渠道迅速增加，许多公司未能确保一致性，导致困惑、挫败甚至客户流失。”De Swardt解释说，“当我们审视客户在与这些数字渠道互动时受到的保护情况时，形势甚至更为严峻。”
据De Swardt介绍，在急于实现数字化转型和提供跨渠道服务的过程中，一个常见的绊脚石是不同渠道之间使用的身份验证方法存在脱节——即使是在同一组织内部。这些不一致性不仅损害了客户的整体体验，还可能引发对各渠道安全性的困惑。
“以典型的银行交互为例：登录网上银行需输入用户名和密码；使用信用卡在线购物需通过短信OTP确认；手机App登录需扫描指纹；拨打呼叫中心电话则会被询问一系列安全问题。必须有一种更高效且一致的方式来完成这些操作，以免让客户感到沮丧或担心潜在的安全弱点或欺诈企图。”De Swardt说。
关键在于客户的手机
据De Swardt介绍，全渠道身份验证解决方案可以应对这一挑战，并确保跨渠道体验的一致性。
例如，拥有应用程序的组织可以将客户的身份与其移动设备上的应用程序绑定，从而通过相互验证的端到端加密通道实现双向通信。这一过程将移动设备转变为一种一键式、增强型身份验证工具。“通过在组织的应用程序中使用数字证书技术，客户的移动设备本身就成了解锁客户设备与组织服务器之间加密通信的密钥。这意味着组织可以从呼叫中心、网上银行登录的浏览器或电子商务交易的商户网站向该设备发送身份验证请求。无论客户采取何种操作，他们始终会在银行应用中收到一条消息，要求他们确认是自己的操作，或批准特定交易。没有例外，绝对一致。”De Swardt解释道。
对于希望为没有智能手机的客户服务的公司而言，也提供无需应用程序的身份验证方法，这些方法同样具备高水平的安全性和一致性。
具体而言，在金融服务行业，无缝、跨渠道体验的趋势已在国际上兴起，尤其是在欧洲修订后的支付服务指令（PSD2）对强客户认证的要求之后。De Swardt解释说，银行已采纳能够提供一致性的解决方案，德国汉萨银行是最新一家统一其身份验证流程的银行。
“一致性的重要性并非新鲜事。询问任何体育教练关于球员保持一致性的力量，你将会得到一场非常漫长的对话。然而，许多公司正在发现的是，客户在数字安全方面也希望获得同样水平的一致性。在一个充满不确定性的世界中，一致性——尤其是在安全领域——意味着更多的交易完成。而这正是实实在在的收益。”De Swardt总结道。
关于 Entersekt
Entersekt 是强大的设备身份和客户身份验证软件的主要提供商。全球各国的金融机构和其他大型企业依赖其多项专利技术，以安全地与客户端通信，保护他们免受欺诈，并在无论使用何种渠道或设备的情况下，为他们提供便捷的新体验。他们多次称赞 Entersekt Secure Platform 帮助推动了采用率、加深了参与度并开辟了增长机会，同时自信地满足了他们的合规义务。