即使是非洲最大的快餐品牌肯德基（KFC）也未能幸免于新冠疫情带来的毁灭性财务冲击。尽管销售额下滑、经济前景不明朗，但肯德基非洲首席人事官阿克霍纳·肯格（Akhona Qengqe）坚信特许经营行业的韧性与敏捷性，以及在危机中萌芽的商业创新希望。
上周，在南非特许加盟协会（Fasa）主办的首届“非洲特许经营”虚拟会议上，肯格详细阐述了全球疫情带来的重大挑战。
她指出：“最大的挑战在于失业问题，这不仅发生在本地，也波及非洲其他地区及全球许多市场。”
“我们大陆60%的人口年龄在25岁以下，这一群体受失业影响最为严重，揭示了经济体和企业未来仍将面临的严峻挑战。”
在全球范围内，受购物模式和顾客行为变化影响，肯德基客户数量减少，导致销售额下降。为此，肯德基于2020年底进行了重组，以确保组织结构更加“精简”，从而更好地应对业务未来发展所需的挑战。
对运营和供应链的影响
肯格表示，肯德基非洲的运营受到员工因病缺勤的影响；供应端则因货币疲软波动导致商品及投入成本上升而遭受负面影响。
“这导致销售价格上涨。消费者开始感到压力，普遍反映今年支付的价格与去年相比有显著差异——这在零售行业普遍存在。”
虽然电子商务大幅增长充满希望，但在非洲并非万能药。肯格坦言：“从基础设施角度看，一些零售商转向了电商渠道。但我们大陆的实际情况是，数据费用仍然相当高，限制了大众充分利用这些平台的能力。”
她补充道：“这种情况进一步加剧，因为配送网络不够发达，某些地区仍无法通过配送聚合商进行配送。”
财政援助
作为拥有相当规模的特许经营者，肯格认识到肯德基有责任在疫情期间为陷入困境的加盟商提供财政援助，特别是在银行救济停止后。
“体系中加盟商面临的财务困境削弱了他们偿还开店贷款的能力。我们不得不介入并提供不同层次的援助，因为我们深知，没有他们就没有生意。”
通过“百胜救济基金”（Yum Relief Fund），肯德基团队成员可申请拨款以获得经济援助，涵盖新冠检测费用、亲人离世带来的打击缓解，以及弥补近期夸祖鲁-纳塔尔省（KZN）和豪登省（Gauteng）骚乱导致门店关闭造成的收入损失。
在上述背景下，肯格表示，特许经营企业尤其是肯德基，在经营方式上已做出重要转变。
电子商务与黑暗厨房
肯格表示，尽管在该大陆仍处于相对早期阶段且存在局限，但电子商务开辟了此前未充分探索的新销售渠道。“配送和电子商务作为渠道，虽然基数较小，但已开始呈指数级增长。”
她补充道：“我们也看到了黑暗厨房的出现及其加速发展。”肯格解释称，黑暗厨房或幽灵厨房使餐饮企业能够加速配送渠道建设，这些厨房被用作配送点，能显著避免核心地段高昂的租金成本。
客户需求驱动创新
肯格指出，随着客户变得越来越挑剔，他们对品牌提出了更高的创新要求。她提到桑顿（Sandton）的肯德基门店开始引入自助点餐机，“这确实是我们正在进入的领域——让人们在自助机上自行点餐，然后在柜台取餐。”
她解释说，这种系统允许肯德基服务更多顾客，推动更多交易，并避免排长队。
类似地，她提到了Shoprite集团推出的无收银员概念店，称其“标志着当前经济挑战正引领我们走向的创新与复杂程度”。
她补充说：“然而，这是一个经济难题，因为另一方面，我们需要创造就业机会，以便拥有客户。”
企业社会责任与可持续发展
肯格将可持续发展列为引导未来商业发展的另一个关键趋势。“可持续发展对不同企业的含义各不相同。我们需要思考留下的碳足迹，同时考虑是否有能力应对不确定的未来，并保持可行性和盈利能力。”
两年前，肯德基从门店撤下了所有塑料吸管。肯格表示，除了包装之外，公司还在“不断审查”如何以其他方式实现可持续经营，不仅是从产品角度，也是从人员角度。
她以肯德基“Add Hope”倡议为例，指出该计划不仅解决当下饥饿问题，其企业社会责任（CSI）项目还投资于经济的可持续性。“饥饿的儿童无法学习，如果不能学习，就无法为自己创造能够为社会经济做出贡献的未来。”她说。
未来的技能组合
总之，肯格强调投资技能组合对于使企业具备面向未来的能力至关重要。她表示，肯德基在技术和数字技能方面投入了大量资源，企业需要深思熟虑如何配置资源，不仅要应对当前环境以求生存，还要在未来处于领先地位。
“我们将使用哪些技能来驾驭不确定的未来？我们需要减少被动反应，更加主动出击，并尽早构建这些技能组合。”