随着全球新冠疫情持续改变消费者行为，零售商亟需调整定位，提供满足数字化期望的全渠道服务。
值得注意的是，消费者正适应收入波动、时间受限及线下服务减少等现状。这不可逆地改变了人们的优先级与价值观，以及线上互动方式。
因此，零售商必须拥抱全渠道服务，如增加无接触支付、社交商务和虚拟咨询等渠道。
埃森哲（Accenture）报告《客户参与新时代》显示，71%的受访者在疫情期间上网时间增加，其中76%预计该习惯将持续。
数字零售策略已成默认选择，新型数字客户画像成为获客留客支柱。但为维持正确的销售与服务组合，需对这些画像进行持续分析。
客户互动的转变
近年来，各渠道的客户互动量与交易类型巨变。建立深层关系的时间线缩短，在困难时期通过数字渠道展现同理心已成标准。
本质上，客户体验（CX）已演变为伙伴关系。消费者不再仅购买产品，更期望品牌倾听甚至预判需求，购买“一种体验”。但在追求卓越体验的同时，消费者也期待更有目的性的互动。
消费者如今能评估CX，企业必须重构运营方式，尤其是向数字平台转型时。适应客户需求变得至关重要。
管理客户旅程并确保其响应动态变化，使品牌互动成为优质体验，是组织迎接数字未来的关键。
个性化的主导地位
顾客旅程中个性化趋势显著。大多数消费者希望品牌了解其需求。零售商正采用个性化策略定制体验，以脱颖而出。
多渠道参与方式兴起，消费者期望完全互联的体验。低价或快送不再是主要优势，新需求涌现，自动化管理愈发重要。
随着在线交易转型及现场员工减少，自动化增长明显。聊天机器人、数字购物助手和自助服务技术成为主角，旨在赋能顾客并减少身体接触。
全渠道零售战略
全渠道零售战略是实现跨渠道整合的核心，涵盖营销、销售和客服，创造连贯体验。无论客户何时何地联系，都必须提供一致体验。
该战略使企业在各渠道保持可用，并由互动中心支持，便于按需添加数字渠道。
然而，许多组织难以制定全面战略以生成个性化内容并建立持久关系。尽管面临技能与成本挑战，但回应客户期望是避免流失的唯一选择。
这些组织需在数字化转型领域寻找合作伙伴，获取一站式解决方案，简化部署、降低成本，并提供简单安全的个性化互动方案。
重要的是，仅投资CX技术无法保证成功。适当的互动与实施策略才能确保早期且可持续的投资回报。数字化转型是持续过程，正确的技术伙伴至关重要。