当前，零售品牌正积极重塑客户关系并树立更高标准。这要求重构营销、商务、销售及客服等所有面向客户的职能，使其真正以客户为中心，从而重新激发增长动力。
埃森哲（Accenture）识别出五大零售业重塑机遇领域，适用于全行业，旨在帮助品牌调整购物体验以适应不断变化的行为与需求。
1. 全渠道商务
新冠疫情在数月内使电商增长提前了四至六年。内容与商务的融合让消费者能在非传统电商环境中购物，创造了新的直销机会。应对这一变化，品牌需在受众消费内容的场景中与消费者相遇；策略得当，任何触点皆可成为购买点。
明智选择合作伙伴：Instagram或TikTok等平台是触达新一代消费者、创造销售的有效渠道。但在社交媒体等新平台销售如同为新实体店选址，需考量客群类型、周边环境及适配度。回答这些问题需要持续的实验与行为数据分析。
2. 让我为您娱乐
随着在线购物便捷性推高期望值，消费者正回归实体门店。若实体店能成为人们“愿意去”而非仅“需要去”的场所，其相关性将得以保持。这是门店贴近社区的机会——通过调动多重感官吸引消费者，带来愉悦体验。
评估实体店核心需求：店内体验能否被线上替代？应寻找打造独特体验的机会，以数字方式无法实现的形式提升品牌存在感。
本地学习，战略行动：零售商应在持续倾听中发展，依据证据和分析调整供应。重新审视关键绩效指标（KPI），以适应消费者行为与期望的变化，并相应演变零售主张。
避免自我竞争：数字店面与实体店面应是伙伴而非对手。若一种体验明显优于另一种，消费者会据此做出选择。因此，应避免在不同环境中简单复制自身，防止内部互搏。
3. 零售业中众多的“Re”
再利用（Reuse）、转售（Resell）和翻新（Refurbish）正蓬勃发展。随着租赁、退货及订阅模式的普及，“所有权”概念被重新定义。零售商可从这些“Re”中汲取灵感，探索创新商业模式及相关购物体验。
选择合适的“Re”模式：分析客户障碍及流失原因，答案往往指向新业务机会。客户痛点可作为新供应的起点。
完善执行细节：分析“Re”业务模式的执行情况，识别令客户担忧或却步的因素。基于评估结果优化执行，以精准满足客户需求。
寻找合适合作伙伴：无需独自从头构建。可通过与初创企业专家合作或收购获取新能力。合适的服务商能显著降低整合新业务的难度。
4. 将资金投入到您的使命中
消费者日益意识到自身引导零售商方向的力量，更倾向于奖励那些切实让世界变好的品牌。建立忠诚度并为未来指明方向，品牌需拥有强大的核心价值观及清晰的企业使命支撑。
先审计行动，再面对客户：勿忽视品牌故事。采用数据驱动的环境、社会和治理（ESG）方法，有效沟通既有成果，持续讲述品牌向善的故事。
量化影响力：能否核算碳足迹？是否了解对当地社区的经济影响？追踪并沟通影响力，既是内部决策工具，也是对外透明沟通的基础。
明确并践行价值观：试图取悦所有人往往适得其反。在高度透明的时代，未能公开阐明意图与价值观的品牌面临被淘汰风险。
5. 如果您现在还不了解我
消费者对个性化的需求将推动更复杂、丰富且人性化的购物体验。实现这一点取决于获取消费者数据的能力。作为客户与品牌间的价值交换，以客户为中心的数据处理方式将极具价值。
整合多元数据优化体验：利用技术挖掘数据、识别模式与趋势（如线上线下结账行为差异）；借助人工智能和机器学习以更高效的方式组织数据点。
将主导权交还顾客：谨慎对待数据收集权限，允许用户自我画像，赋予其决定品牌如何了解自己的权力。提供充分的分享理由，用户才更愿意积极配合。
打造充满魔力的基础体验：确保数据服务于创造竞争对手无法复制的体验。让顾客成为向导，不仅关注购买转化，更要洞察激发喜悦的关键元素。
展望未来，数字能力与灵活运营仍是零售下一阶段成功的关键。它们将催生新颖且引人入胜的购物模式与体验，助力企业满足客户不断变化的期望与需求。