零售革命正在上演。2020年全球在线消费额达4万亿美元，较上年激增三分之一。尽管该年份特殊，但零售业态与体验已演变为新的核心“库存”。
International Retail Academy创始人Kayleigh Fazan在SingularityU South Africa Summit线上峰会发表主题演讲时指出，牛津街百货商店关闭、全球品牌消失、企业一夜倒闭等现象令人震惊。
行业处于危险边缘
Fazan表示，当今零售业呈现三大关键趋势：一是未来走向“去零售化”（un-retail）；二是全渠道策略已显不足；三是门店即舞台。
她补充道：“你上次光顾真正的沉浸式数字体验店是什么时候？大多数人近期可能去过几家实体店，但很少有人在过去几周里体验过超过10次真正的沉浸式数字空间。”
目前零售业仅勉强维持，并未蓬勃发展，行业正处危险边缘。作为当前最大消费群体，千禧一代关注可持续性、多样性及公平贸易等议题。前瞻性零售商需重视这一代人的声音，因其价值观将塑造零售业的未来。
迈向去零售化
如何实现从传统零售向去零售化的转型？Fazan以纽约Samsung 837为例，该空间兼具概念店与维修点功能。
除咖啡外，该数千平方英尺的空间无任何实物可售，无销售预算亦无库存，纯粹由体验构成。每一层均提供独特的服务与氛围，活动时刻不停。这种线上线下融合的趋势正以惊人速度推进。
Fazan提到的另一范例是展示店。店内不直接销售商品，所有订单均通过发货完成。顾客需预约到访，并由充满活力且富有创造力的团队接待。
重塑未来零售 workforce
Fazan指出：“未来五到十年，销售顾问将转型为个人造型师或创意总监等角色。”
这些员工需具备高超的沟通技巧、情商、同理心及积极心态，致力于为客户创造愉悦感。他们不再是低薪销售人员，而是备受青睐的高技能人才，能有效促进客户转化。
Fazan强调，零售业必须变革，全渠道策略已是昨日黄花。全球消费者要求获得统一体验，能在不同渠道间无缝切换，并实时获取库存与价格信息。
在实施重大变革的同时运营企业充满挑战。具备高情商的员工将成为首选，使全渠道体验生动化；具备情商的管理者则能为团队提供成长动力与留任理由。友善、关怀且富有同情心的领导者能让成员感到被重视，从而提升表现并降低流失率。
这支高度投入、富有情商的人类团队将成为企业最重要的资产，对店内消费者行为产生决定性影响。最接近顾客的团队将赢得竞争，并为顾客提供再次光顾的理由。
Fazan表示：“在招聘未来的全渠道体验团队及零售领导者时，变革将至。我们将减少对卓越运营能力的侧重，转而关注‘人’的卓越能力。他们将利用自身经验，将非凡之处融入品牌，让顾客感到被重视与欣赏，并对造访实体空间充满期待。”
商店即舞台
应将商店视为一个舞台。在这场零售革命中，接下来会发生什么？
Fazan指出，所谓的“零售剧场”往往仅在激活日、促销或活动期间布置得利于成功，但这些高光时刻转瞬即逝。一旦舞台恢复常态，消费者便会重新变得疏离。
千禧一代每天平均浏览相当于一英里长的内容，大量时间耗费在手机滑动上，对零售业匮乏的体验漠不关心。这表明手机提供了当前门店环境所缺失的价值，而消费者的期望正在迅速变化。
她表示：“数据越多，权力越大，因此您的‘舞台’可能不再为您服务。品牌必须以新方式服务受众，带来惊喜。零售商需打造明星员工阵容，将产品视为道具，将顾客视为观众。”
Fazan提出了切中要害的问题：审视零售门店时，受众是否享受这种制作与表演？这是否足以吸引他们持续回流？还是说他们会被数字体验吸引而离开？
她总结道：“零售的未来将为您的舞台——即门店——带来全渠道体验。这一机遇巨大，把握得当者将获得丰厚收益。”