购物的未来正朝着线上线下融合方向发展，为消费者带来沉浸式数字体验。新冠疫情加速了电商趋势，也助力品牌与消费者建立更紧密的联系。
Facebook Africa区域营销经理Elizma Nolte在SingularityU South Africa Summit Online 2021上发表主题演讲时指出，社交媒体已成为消费者发现、研究及购买产品的关键渠道。移动端作为核心购物工具的地位日益凸显，未来的购物将由社交驱动并在移动端完成。
消息的力量
Nolte表示，消费者倾向于以朋友交流的方式与品牌沟通，WhatsApp、Messenger和Instagram等聊天平台至关重要。过去一年聊天量同比增长40%，企业通过WhatsApp API每月发送消息达一亿条，超300万广告主利用消息功能与客户互动。在南非，61%的购物者表示若品牌通过消息互动，其购买意愿会显著提升。
基于聊天的咨询与支持服务能推动销售转化。随着WhatsApp Shops等功能推出，用户在考虑阶段通过聊天提问并直接在平台上完成购买的行为将加速发展。
新兴趋势
Nolte指出，忠诚度是购买旅程末端的关键因素。品牌可在顾客购买一个月后，通过Facebook信息流推送相关商品链接，重启购买漏斗。这一策略已在Messenger、WhatsApp和Instagram上得到应用。
另一趋势是“购物娱乐化”（shopper-tainment）。消费者不仅为需求买单，更为体验买单。他们希望线上购物能复刻实体店中与朋友聚会、享受餐饮或淘货的乐趣，这直接促成了直播购物的兴起。过去一年全球直播购物增长200%，非洲等新兴市场也增长了68%。
直播购物与网红
直播购物通过网红现场演示与建议实现高效带货。Nolte认为这是建立品牌信任的有效方式，90%的用户对直播购物体验满意，复购意愿强。该模式目前集中于时尚领域，未来有望拓展至运动器材、汽车配饰等品类，并通过提前释放优惠信息吸引用户。
品牌应积极与网红合作以提升互动性。问答、投票及特别节目等形式能满足用户对互动的渴望，及时回应评论或解决缺货问题更能增强用户体验。
第三个趋势是增强现实（AR）。调查显示，87%的新兴市场用户曾使用AR功能。AR贯穿购物全流程，如让用户预览沙发摆放效果，既弥合了线上线下差距，也是获取潜客线索的利器。全球75%的企业已采用AR技术，较2020年的40%大幅上升。
问题与解决方案
Nolte坦言，面对无限货架与有限时间的矛盾，个性化推荐成为破局关键。Netflix和Spotify已通过算法成功引导用户发现内容。Facebook同样依托AI技术，根据用户偏好定制信息流，精准投放广告。
将AI与聊天功能结合，可打造懂用户风格与需求的个人助理。此外，Instagram的图像识别技术允许用户上传照片寻找相似商品。未来将是“产品找人”的时代，机器学习将以有趣且互动的方式呈现用户感兴趣的商品。