如今，零售业讨论的核心聚焦于客户体验（CX）。全球研究机构一致认为，零售商必须制定强有力的客户体验战略。
Gartner报告指出，超70%的CX领导者难以设计出提升忠诚度并实现成果的项目；营销领导者需制定有效策略以优化互动并推动业务增长。麦肯锡也强调，零售商必须适应“新常态”，即对客户体验的迫切需求。
疫情期间实体门店关闭引发了对店内零售未来的不确定性，这不仅是南非的现象，更是全球趋势。封锁措施使许多零售商在引入全渠道和数字技术时举步维艰，而具备相关基础的零售商则更易度过危机。
鸵鸟式策略不适用于商业经营
将客户期望与数字解决方案纳入考量的组织，在零售格局剧变中展现出更强韧性。消费者行为的巨大转变证实，零售商若想满足 evolving CX要求并保持相关性，必须迅速行动。
此外，亚马逊、谷歌等电商巨头开设实体店，令传统零售商倍感压力。精明的零售商应将CX作为“北极星”，指引增长目标并确保生存。
忽视消费者对零售技术的期望必将带来严重后果。成功弥合“认知/体验差距”的零售商拥有关键优势。Kearney指出，尽管消费者听过诸多承诺，但大多数零售商的表现仍落后于期望。
关键技术与消费者趋势
Kearney针对1,000名不同背景受访者的调查，重点关注以下五项实体店新兴技术：
- 无收银员结账：移动应用自动加购并扣款；
- 移动销售点：以智能设备替代传统收银机；
- 增强现实（AR）：将数字元素融入实体购物环境；
- 互动屏幕：扫码获取信息，实现数实无缝集成；
- 3D打印：支持按需定制产品。
调查结果揭示了四项关键观察：
1. 消费者希望节省店内时间，但仅限于特定环节
受访者认为省时技术最具价值。72%的消费者看重缩短结账时间的技术，61%关注减少店内导航耗时。
2. 零售商技术应用落后于消费者期望
预期未来技术影响购物选择的消费者比例，较过去实际受影响的比例增幅近50%。这为零售商通过弥合差距来满足期望提供了重大机遇。
3. 大型连锁领先，但消费者期望专卖店迎头赶上
45%的受访者因技术去过大型连锁店，仅24%因此选择专卖店。然而，58%的消费者预计未来技术将影响其专卖店消费决策。Kearney报告显示，消费者对技术的依赖度将持续上升。
4. 专卖店重体验，大型超市重便利
消费者对不同零售环境中的技术偏好具有选择性。Kearney建议，零售商需在投资方向与规模上做出抉择，通过实施满足需求的技术方案来弥合“认知/体验差距”。
总之，随着权力向Uber等颠覆者转移，CX的重要性日益凸显。零售商必须投资于能缩短结账时间、为实体店增添数字体验的解决方案。唯有如此，才能在面对亚马逊等巨头的竞争中保持相关性。