如今的在线购物者涵盖了各个年龄段和收入阶层。
从新购商品的“开箱”体验，到导致在线零售商损失数十亿美元的购物车放弃行为，《2021年南非数字客户体验报告》背后的营销专家将在即将于11月10日至11日举行的CEM Africa独家小组讨论中，深入解读调查得出的引人入胜且有时令人惊讶的结果。
注：CEM = 客户体验管理，CX = 客户体验
这是由营销与广告机构Rogerwilco、市场研究公司ovatoyou以及认证客户体验专家Julia Ahlfeldt联合开展的第三项主要年度研究。
“被搁置的收益”
报告指出：“电子商务在南非终于步入成熟阶段，成为少数能在新冠疫情阴霾中找到一线生机的行业之一。”数据显示，收入和年龄已不再是参与在线购物的障碍。例如，50岁以上人群进行调研和在线购买的可能性与其20多岁及30多岁的同龄人相当；而在月收入低于10,000兰特的家庭中，有73%的人在进行在线购物。
然而，报告强调，在线购物体验中存在的基本缺陷正导致零售商损失数十亿潜在营业额。
根据该报告，南非在线购物者的购物车放弃率高达76%，据估计这给在线零售商造成的损失超过204亿兰特。购物车放弃是指消费者将产品加入购物车但未完成交易的行为。
Julia Ahlfeldt指出：“购物车放弃就是赤裸裸地让钱溜走。顾客投入了时间来选择零售商、调查产品，却因体验不佳而转身离开。这导致了双重打击：既损失了收入，又惹恼了顾客。”
拆解新购商品
来自ovatoyou的Amanda Reekie认为，尽管履约环境已趋于成熟，但挑战依然存在，“需要真正的创造性思维和协作，才能开辟出成本更低的改进配送方案。”
报告显示，有34%的受访者表示拆开新购商品的“开箱”体验是在线购物中最令人难忘的环节（其余受访者分别提到：购买时刻占19%、调研时的兴奋感占10%、售后支持占4%）。
“良好的用户体验能最大限度地减少挫败感”
报告进一步揭示，Takealot之所以成为南非最受欢迎且最受信任的品牌之一，很大程度上归功于其出色的在线用户体验（UX）。
Rogerwilco首席执行官Charlie Stewart表示，良好的用户体验能最大限度地减少挫败感，降低顾客的犹豫不决，并阻止他们转向竞争对手的网站：“零售商需要认识到，消费者对体验的忠诚度高于对品牌的忠诚度。任何改善体验的因素都能增加用户粘性。”
CEM Africa关于《2021年南非数字客户体验报告》的独家小组讨论嘉宾包括作者Charlie Stewart、Amanda Reekie和Julia Ahlfeldt，以及来自雀巢的Joseph Sindaha和Carrol Boyes的Janine George。该讨论将于11月11日SAST时间上午9:30至10:15进行直播。
关于客户体验的真实讲述
CEM Africa峰会已举办十年，在南非客户体验发展历程中发挥了主导作用，多年来连接了数千名客户体验专业人士。
目前已确认的活动赞助商包括Freshworks、Verint、Insider、Infobip、Rogerwilco、Simplify360和Inquba。
来自非洲大陆一些最具知名度和最成功品牌（包括Multichoice、Woolworths、Shoprite、Superbalist、African Bank、DHL和Rand Merchant Bank）的客户体验专家将在活动中分享他们的成功、失败以及从中吸取的经验教训。
如何加入？
CEM Africa将通过世界级的虚拟活动平台回归，提供现场主题演讲、小组讨论和议程的访问权限。参会者可以与演讲者互动，参与问答环节、投票和调查，还可以通过聊天或视频通话联系参展商，与其他参与者交换名片并下载宣传册。
关于 CEM Africa
CEM Africa是非洲大陆最大的在线客户体验活动，由Kinetic Events组织，后者是The Vuka Group（前身为Clarion Events Africa）的合作伙伴。
日期和地点：
日期：2021年11月10–11日
地点：线上