Zebra Technologies Corporation发布的一项全新全球研究揭示，消费者与零售商之间存在巨大的信任鸿沟。超过一半的受访决策者（55%）认为自己完全被信任能够按承诺履行在线订单，但仅有38%的消费者表示对零售商有完全的信任。
这源于第14届年度全球购物者研究，该调查在全球范围内采访了超过5,000名购物者、门店员工和零售决策者，以评估他们对当今购物体验、技术使用及订单履行的看法和期望。
研究结果显示，即使是零售门店员工也对雇主的能力持谨慎态度，只有51%的人完全信任其雇主按承诺交付或履行客户在线/移动订单的能力。
为了提高这种信任水平，零售决策者越来越多地采用能够提升一线员工贡献度，并改善门店及更广泛供应链中库存规划与执行效率的解决方案。
回归实体店，但行为未恢复至疫情前水平
尽管三分之二的购物者计划在未来几个月内重返实体门店，但大多数人（73%）希望快速进出商店。
65%的人仍然担心与他人接触，且不像2020年那样信任零售商在门店内遵守健康和安全规定或协议。一些购物者甚至不愿意去实体店购物。
近四分之三（73%）的购物者更倾向于送货上门，而不是到门店或其他地点自提订单。超过四分之三（77%）的人表示已下过移动订单，其中超过半数的婴儿潮一代利用了移动商务（m-commerce）选项。
35%的婴儿潮一代还表示，他们专门使用移动应用程序进行杂货或食品配送。
有趣的是，50%的购物者在离家前也会在网上研究产品价格。近三分之一的人在离家前会检查门店库存，而2019年这一比例仅为19%。
实体店中的全渠道购物新行为
约三分之一的消费者表示，在购物期间他们会使用移动设备查询竞品价格或浏览在线网站上的产品。超过70%的人确认他们最近曾带着未买齐所需物品的遗憾离开商店，其中近一半人将缺货列为未在店内购买的原因。
因此，58%的购物者表示，在智能手机上查找信息比向员工求助更快，且大多数员工（64%）也认同这一点，这使得零售商无法得知店内顾客是否正在考虑通过移动商务进行购买，甚至可能是在与竞争对手交易。
超过25%的受访购物者在外出购物时通过移动商务下了“线上下单，门店自提”订单，其中一些人甚至完成了用于送货上门的移动订单。
84%的零售决策者知道这种“自己动手”（DIY）趋势正在兴起，许多人正在仔细研究如何利用技术来满足客户期望并挽回销售。考虑到大多数购物者不愿将钱花在另一家零售商身上，这是一个好消息。
如果能够在该零售商的其他附近门店取货，或者商品可以运送到家中，超过六成的受访者表示愿意在离开商店前购买缺货商品。
Zebra Technologies全球零售技术战略家Bill Inzeo表示：“消费者赞赏点击取货和送货上门等便利选项，尤其是随着零售商增加了新的履约方式并激励移动商务交易。”
“许多零售商已调整流程以适应这些新型零售体验的流行，且他们对技术重要性的看法正在发生变化。”
在线订单处理与履约效率
随着零售渠道比以往任何时候都更加融合，超过四分之三的决策者表示，提高在线订单处理和履约的效率是当务之急。近九成的决策者确认，他们公司目前正在寻找改善店内拣货打包以及仓库履约的方法。
如今，超过三分之一的决策者正将店铺空间改造成指定的取货和退货点，这有助于将客流从中央客户服务台分流出去。
Inzeo解释说：“如果顾客可以在其他地方下移动自提订单并获得所需的一切，那么即使只有一件商品缺货，也可能导致店内顾客当场放弃整个购物车。”
“因此，需要为员工配备移动设备和应用程序，使他们能够利用替代履约方式帮助购物者完成店内购买。”
由于劳动力短缺和员工满意度也影响着零售门店的执行效果，大多数决策者表示，他们计划在未来一年内部署人力与任务管理（workforce and task management）软件。
考虑到70%的员工在获得技术支持后对雇主的评价更为积极，这属于正面反馈；此外，超过80%的员工表示，如果手中拥有移动计算机和条码扫描器，他们能够提供更好的客户体验。
零售员工还认为分析技术将有助于改善他们的日常工作体验，并倾向于使用移动应用和设备来管理任务与日程。
关键区域发现
亚太地区（APAC）
· 亚太地区使用移动购物的消费者数量同比增长幅度位居第二（2021年为81%，而2020年为72%），但该地区的零售决策者并未看到与其他地区决策者相同的移动购物活动水平。
· 近七成的亚太受访购物者同意，当店员使用最新技术协助他们时，他们的购物体验会更好。
欧洲
· 72%的欧洲受访受访者表示曾使用过移动下单功能。
· 只有59%的欧洲受访受访者计划随着疫情消退而更频繁地在实体店购物，这一比例在其他地区中最低。
拉丁美洲
· 越来越多的拉丁美洲购物者拥抱移动商务。十分之九的人表示他们曾下过移动订单，十分之八的人表示他们使用过用于杂货或食品配送的移动应用。
· 在拉丁美洲，80%的零售员工同意顾客通过智能手机查找信息比向员工求助更快，这一比例在所有地区中最高。
北美
· 与去年同期相比，北美使用移动下单的购物者数量有所增加（2021年为68%，而2020年为58%），但该地区的移动下单率仍居末位。更多购物者表示他们使用移动应用进行杂货或食品配送（2021年为51%，而2020年为36%）。
· 十分之八的北美购物者偏好提供便捷退货服务的零售商。然而，只有十分之六的零售员工表示其公司在处理在线退货方面经验丰富，并认为其流程非常顺畅。