南非零售商正备战年度购物盛事“黑色星期五”。Finder.com预测，11月26日当天约47%的南非成年人（约1850万人）将参与消费。
分析师指出，受实体店促销减少影响，今年大部分购物活动预计转移至线上。多数零售商将在网上提供与实体店同等的促销力度，品牌间的核心竞争也将聚焦于数字空间。
Infobip区域需求经理Jeremy Osborne表示，去年疫情封锁迫使零售商加速数字化转型，导致当前数字零售领域竞争白热化。他强调：“竞争优势不仅在于产品和优惠，更取决于客户体验（CX）。”
个性化体验成关键
Osborne指出，疫情期间积极客户体验的价值已获验证。在大多数情况下，精准把握个性化与相关性的品牌表现卓越。随着消费者愈发注重通过数字渠道体验品牌，这将成为“黑五”竞争最激烈的领域。
实施全渠道策略对提升客户体验至关重要。零售商需确保触达客户偏好的所有渠道，并支持无缝切换。Osborne强调：“关键在于出现在客户所在之处。若能在客户期望的时间和地点被找到，品牌胜算将显著高于竞争对手。”
保障快速便捷的客户支持
针对“黑五”流量激增，Osborne警告零售商必须确保系统稳定及服务可用性，否则客户极易流失。他建议从多维度处理客户支持，但需提供统一界面以全面掌握客户挑战及历史交互，从而实现即时响应。
此外，全渠道方法有助于实时收集数据并构建客户画像，助力零售商在正确时间、通过正确渠道传递信息，进而推动收入增长。
预见变化并主动互动
Osborne建议零售商利用“黑五”产生的海量数据洞察客户情绪演变，不仅要快速响应，更要预见变化并主动互动。通过将自动化流程数据反馈至客户档案，可将“黑五”作为深入了解客群、优化未来服务的杠杆点。
他总结道：“虽然合适的技术是基础，但若忽视客户体验（CX），技术将失效。在激烈竞争中，技术易被复制，但优质服务与扎实的客户体验难以模仿。”