在World Retail Congress的2021年终回顾中，Publicis Sapient数字业务转型领导者定义了塑造零售业至2022年未来的五大核心趋势，以及品牌应重点关注的内容，以成为以顾客为中心的组织。
1、领先于高昂的退货成本
据估计，未来几年商品退货量将每年增长超1万亿美元。考虑到约15%至40%的电商订单被退回（几乎是实体门店退货率的三倍），若退货管理不善，零售商可能错失更多机会。
建立盈利的退货管理系统，要求零售商利用数据改善客户体验并提高运营效率。
Publicis Sapient数据显示，62%的客户对在线试穿或试用能力不满。从源头了解客户购买习惯并提供详尽产品信息，可帮助消费者做出更优决策，降低退货可能性。改善体验虽能防止不必要退货，但唯有提升运营效率，才能在退货不可避免时最终降低成本。
确保供应链（含供应商、运输商、分销、门店及经销商）的可见性与可预测性，是保证退货在正确时间路由至正确地点的关键。
2、成为消费者的首选目的地
消费者倾向于与提供便捷购物体验的品牌互动。
零售业未来的赢家将是那些建立相关服务互联生态系统的企业，他们在扩大影响力的同时，涉足与自身产品服务互补的新品类。确定扩张良机始于理解独特客户旅程，并在关键时刻保持相关性。
零售商需深入挖掘数据，全面了解客户及其购物体验随时间的变化。随着需求演变，在恰当时机提供高度个性化的产品或服务推荐，方能成为消费者寻找所需商品的可靠目的地。
健康与保健行业值得关注。新冠疫情促使人们依赖远程医疗，这为零售商通过合作与创新体验进入市场、助力健康管理提供了契机。
3、扩展支付选项以赢得人心和钱包
随着零售商拓展生态系统，部分企业正考虑提供金融服务或与金融公司合作，以丰富支付选择。
Publicis Sapient数据显示，三分之一顾客希望获得与喜爱品牌挂钩的返现机会，以及零售商提供的分期、忠诚度计划或信用卡服务。通过数据，零售商正触达庞大的银行服务覆盖不足或暂无银行关系但仍需贷款、咨询及支付等服务的客户群。
4、连接线上线下体验，打造无缝购物旅程
实体零售不会消失，但店内体验必将更加数字化。零售商应将门店视为提供差异化品牌体验的机会；超越单纯交易的数字化优先概念，是保持顾客参与度并强化品牌认知的方式。
通过在网页、移动端、门店及库存渠道间无缝整合数据，零售商可在数字层面扩展物理足迹，同时提供顾客期望的互联且个性化体验。
具体措施包括：利用增强现实或虚拟现实创新产品互动方式；重新配置店面空间以适应日益增长的“线上下单、门店取货”群体；或通过移动支付结账简化流程。
5、通过变现深入挖掘数据价值
零售商拥有海量客户数据，关键在于是否充分利用。通过建立媒体网络，零售商可转变营销策略，在通过战略合作及联合活动创造新收入流的同时，传递高度个性化信息。
Publicis Sapient研究显示，37%的电商购物者希望基于消费偏好获得个性化优惠，31%希望获得个性化内容或建议以辅助购物。
此外，零售商必须保持透明，在用户浏览产品时明确区分付费推广与自然搜索结果。
世界零售大会将于今年四月在意大利罗马举行。