随着预计一、二月份奥密克戎变异株引发的新冠感染浪潮逐渐平息，零售商应着眼于2022年的增长机遇。Capital Connect首席执行官Steven Heilbron指出，面对疫情不同阶段的波动性，领先零售商需采取灵活策略，为消费者提供卓越购物体验。
Heilbron强调，在南非实现高疫苗接种率前，零售业需适应病毒起伏，同时满足消费者日益提升的期望。前瞻性零售商现在应战略性规划如何在2022年吸引并留住客户。
他表示，经历两年疫情和四波感染后，南非消费者渴望焕然一新的购物体验。全渠道零售商若能提供令人兴奋的店内体验和可靠的在线服务，将占据最有利地位。鉴于经济仍紧张，扩大现有客户的钱包份额是实现增长的最佳途径。
如何优化购物体验
Heilbron建议，零售商可通过多种方式优化体验，为顾客提供更富教育意义、更具互动性和更无忧的服务：
• 互动式门店陈列：实体门店的优势在于让顾客亲手体验产品。例如体育用品店可设置带网罩的球场，供顾客扣篮、挥棒或试穿新鞋感受舒适度。
• 直播：受出行限制影响，直播已成为零售行业主要趋势。通过开箱演示等内容为电商增添人情味，销售人员可随时解答疑问或展示用法。
• 店内免费Wi-Fi：提供免费Wi-Fi是吸引客流的有效手段。零售商可利用注册登录流程收集数据，并精准推广相关产品与优惠。
• 专家演示：家居和DIY零售商可通过现场演示吸引客流。例如聘请美食网红演示炊具制作营养餐，并将内容录制分享至YouTube，比单纯货架陈列更具吸引力。
• 快闪店：其灵活性契合不确定时代，允许零售商在疫情安全期设立店面，高感染期迅速撤出。以低风险和低资本投入助力拓展新市场或进驻人流密集区。
• 全渠道购物：2022年，提供多渠道选择且保持触点体验一致的全渠道零售商将成为赢家。在家配送、线上下单门店自提及电商领域蕴含巨大增长机遇，未上线店铺应抓住时机加入平台或开发应用网站。
• 自助定制：针对消费者对个性化的追求，可提供自助定制体验。如Build-A-Bear Workshop允许儿童组装毛绒玩具，Dresden让消费者自定义太阳镜镜片与镜架。
• 无摩擦交易：夯实基础即可获得竞争优势，包括提供更多支付方式、优化收银及在线结账体验，并培训员工提供友好专业的建议。
• 店内目的地：增设咖啡店或小餐馆，让顾客放松享用饮品小吃，是增加收入来源和吸引购物者的绝佳方式。
• 增值服务：对需安装、配置或组装的产品提供服务，可实现差异化竞争并增加收入。例如宜家收购TaskRabbit平台，从产品组装服务中获利。
Heilbron补充道：“对于主动进取的零售商而言，每一天都是业务增长迈向新台阶的机会。当前存在诸多机遇，且有商业资金可供利用。”