如今，购买杂货的方式多种多样。大型连锁超市为顾客提供了多种选择：庞大的超级市场、较小的分店以及在家网购的选项。
继亚马逊于2021年3月在伦敦推出免结账商店后，英国一些著名超市如Sainsbury’s（Pick & Go）和Tesco（GetGo）也相继开设了提供简化购物体验的门店。
这些商店配备了机器学习、摄像头及货架技术（包括重量传感器和运动探测器），可自动追踪消费者拿取的商品。顾客无需扫描或互动，挑选所需物品后即可直接离开。
这听起来非常便捷。对超市而言，这种模式不仅能节省人力成本，还能获取关于顾客及其购物习惯的宝贵数据，这些数据甚至可能成为新的收入来源。
然而，免结账模式是否真的对消费者和高街商业区有利？
它确实体现了创造良好客户体验的两个关键原则：感知自主性和便利性。
这些现代商店的设计旨在让购物体验更加轻松，省去了排队、收银台扫码及付款等繁琐流程。
研究表明，当人们在商店中花费更少的时间和精力时，往往会将其视为卓越客户服务的标志，从而更有可能再次光顾。
但免结账购物也存在对顾客不够友好的一面。首先，这是一个小众概念，仅吸引精通技术的消费者。它依赖于智能手机、特定应用程序、注册支付信息，有时还需使用二维码进出商店。
这些要求具备一定的数字能力，而这并非人人具备，立即将那些在技术方面存在困难的群体排除在外。
对于存在身体行动能力、视力或听力障碍的弱势群体来说，这些商店可能也不够理想。如果这些顾客被排除在这种自主性实验之外，它就变成了一种排他性服务。因此，这些商店似乎并非为所有消费者而设计。
人人皆可免结账
同样值得探讨的是，无需结账的商店是否提供了“真实”的购物体验？或者它只是发生在建筑物内的另一种形式的移动购物？
我们的研究表明，像在线购物一样，无需结账商店的便利性具有一定吸引力。但由于缺乏发现新产品的乐趣或与他人的互动，顾客不太可能享受并看重这种体验。
另有观点指出，为了拯救陷入困境的高街商业区，购物体验需要变得有趣且具有社交互动性。
因此，免结账商店不太可能成为吸引人们重返高街商业区的因素。虽然便利性有其价值，但它无法像与朋友一起闲逛的社交购物那样，激发人们在周边店铺花费更多时间和金钱。
相反，免结账超市将吸引那些优先考虑速度和效率的消费者，就像光顾得来速快餐店一样。对于那些只想在通勤路上顺便补充少量杂货、争分夺秒且熟悉相关技术的人来说，这种模式会受到欢迎，但它不会出现在每个人的购物清单上。
本文经Creative Commons许可从The Conversation转载。阅读原文。