营销人员曾耗费多年时间与巨额资金构建品牌忠诚度，但不到两年的全球疫情封锁便抵消了这些努力。进入2022年，消费者忠诚度已不再稳固。
Rapt Creative首席执行官Garreth van Vuuren指出，这是过去20个月广告营销行业最深刻的教训。
疫情下的品牌机遇与警示
“疫情为品牌提供了创作影响力作品的机会，在动荡期为受众带来安心与希望。许多品牌在此方面成效显著。”
例如，Pick n Pay推出“理性购物”（Shop Thoughtfully）线上活动，联合本地艺术家鼓励民众互相关爱；大众汽车（VW）通过“支持本地”（Drive Local） campaign 呼吁放宽限制时支持本土企业；Savanna则在禁酒令期间打造“虚拟喜剧酒吧”，以积极内容传递欢笑与情谊的品牌宗旨。
Van Vuuren强调：“选择沉默是冒险行为。如今品牌必须主动融入消费者世界，创作值得关注和投入的有意义内容。当竞品活跃时保持静默，纯属非策略性行为。”
重塑忠诚度的关键因素
Van Vuuren指出，以下消费者需求与行为正在瓦解传统忠诚度：
价值敏感度提升：南非消费者对金钱、体验及“小事”的价值愈发敏感。经济压力导致各阶层倾向于降级消费或停止购买，每一兰特都需发挥更大效用。
全渠道体验需求：受限环境促使消费者转向流媒体、虚拟娱乐及在线购物。品牌需提供以消费者为中心的全方位跨渠道体验，这一趋势将持续存在。
“小事”的意义：人际互动与关系成为关键影响因素，赋予传统行为更深层意义。
客户体验是持续的关系维护
当消费者追求更广泛形式的价值时，全旅程客户体验至关重要。忠诚度并非一次性交易，而是持续的关系维护。未能满足高期望将导致销售损失和品牌资产流失。
鉴于南非人根深蒂固的精明购物心态，寻找最优交易短期内不会放缓。品牌必须针对多渠道中的每个接触点进行架构设计，以确保便利性、安心感和满意度。