最新研究报告显示，南非在线零售商已有效应对黑色星期五及圣诞季需求。90%的受访者表示能调配额外人力，超三分之二受访者确认其技术可承受2021年底激增流量。
行业面临的最大挑战是客户咨询与问题管理，53%的受访者对此表示认同。
上述发现来自World Wide Worx在Mastercard和Standard Bank支持下发布的《2021年南非在线零售》研究第二阶段关键报告。
该研究第一阶段于2021年中发布，数据显示2020年南非在线零售业增长66%，总额达302亿兰特；预计2021年增长30%至420亿兰特，该预测将在2022年报告中验证。
新研究深入探讨了零售商的成功因素、挑战、前景以及营销与技术策略。
World Wide Worx首席执行官兼项目首席分析师Arthur Goldstuck指出：“鉴于近年高峰期网购频发故障，本研究意义重大。尽管履约中断和库存预测等挑战仍存，但调查结果令人鼓舞。”
乐观的前景
圣诞假期仍是全年最关键销售节点，73%受访者认为其重要，60%认为黑色星期五对销售至关重要。相比之下，仅约四分之一受访者看重情人节和母亲节，不到五分之一重视返校季。
零售商对2022年营收预期显著乐观：超三分之一预计增长超60%，过半数预计增长超20%。这与半数受访者预计2021年增长低于20%形成鲜明对比，不过仍有超四分之一受访者预计去年增长超40%。
Standard Bank消费者高净值客户数字电商及住房平台负责人Arno van der Howen表示：“这些发现预示着经济体正走出疫情阴霾。尽管消费者仍承压，但零售业正通过优化购物体验和支付流程提供助力。”
研究显示，在线零售商对行业前景信心十足：90%对未来五年增长持非常乐观态度，仅2%持中立或悲观态度。
关键成功因素
优质服务（98%）和良好用户体验（90%）是大多数零售商的核心成功要素。产品质量以83%的支持率位居第三，价格仅排第六（73%）。这与World Wide Worx过往研究一致，即服务与质量对消费者的影响大于价格。
万事达卡南非地区国家经理Gabriël Swanepoel强调：“无论线上还是移动端结账，消费者均追求无缝便捷体验。鉴于安全顾虑或流程复杂导致的弃购率近70%，‘无缝’已从美好设想转变为刚需，必须尽可能消除摩擦。”
Goldstuck指出，创新技术和商业模式将持续提升零售商表现及顾客体验，但不会沦为单纯的技术噱头。
他表示：“80%的在线零售商已使用包裹追踪服务，同等比例提供取货点和退货点。这对当前网购者虽已成常态，但五年前几乎闻所未闻。超半数零售商提供二维码扫描功能且比例预计上升。然而，仅20%参与者使用人工智能，且2022年该比例预计无大幅增长。”
支付技术趋势类似：无人计划采用聊天机器人支付，仅3%接受加密货币，2%允许生物识别支付。信用卡和借记卡仍占主导，电子资金转账和代金券也被广泛提供。移动支付信贷和先买后付（BNPL）等创新虽涌现，但尚未撼动主流支付体系。
Van der Howen总结道：“尽管新购物方式被接纳，消费者仍信任传统支付方式。这表明购物格局虽变，但支付基础依然稳固。”